海南旅游行業主要產業提出標準化服務計劃

來源：南海網-海南日報     作者：林可婷    2011-11-08

　　作為我省旅游行業主要產業，旅行社、旅游景區和旅游飯店分別提出標準化服務計劃、精品工程計劃和品質提升計劃——

　　推動海南走向一流旅游目的地

　　本報記者 楊春虹

　　游客為旅游產品買單時，其實僅僅是買到一紙旅游說明書。只有整個旅游活動結束，游客才“買到”了這個旅游產品。如何保證游客買到的旅游產品不會因為導游、司機的不同而不同呢?

　　這是一個全行業共同面臨的難題。作為中國旅游業改革創新的試驗區，正在建設中的海南國際旅游島能不能在這方面率先突破?在全省創先爭優活動中，省旅游協會旅行社分會、旅游景區分會和旅游飯店分會表示提出了標準化服務計劃、精品工程計劃和品質提升計劃，希望共同推動海南國際旅游島走向一流旅游目的地。

　　旅游標準化：

　　海南旅行社率先垂范

　　“對于旅行社來說，創先爭優就是要靠提供優質的服務。然而不同于A級景區、星級飯店評級，旅行社的服務并沒有一個統一的標準。”海南一家旅行社負責人坦言，由于服務的這種無形，導致了太多方面的差異和不可控，造成的結果就是：游客體驗到的服務水平高低不等，時好時壞。

　　在海南國際旅游島開局之年，國家旅游局將海南一家旅行社選為首批五家全國旅游標準化試點單位之一。據了解，目前這家旅行社的做法是讓服務過程透明化，把服務的每一個細節進行標準化的預定。如把導游服務從縱向分為講解、陪同以及團中發生問題的處理等環節，從橫向分為接送機、酒店安排、餐飲安排、景區安排等。經過一年的試點，這家旅行社制訂出一系列規章制度，設計出一整套管理、業務流程。

　　景區精品工程計劃：

　　基礎設施標準化+景區產品特色化

　　在省旅游協會旅游景區分會采訪，協會一直在強調的是：游客到底來海南看什么感受什么，海南究竟哪里吸引客人，如何做才能繼續吸引他們?他們的答案是本土文化、本土特色。在旅游行業的創優爭先活動中，協會提出要在全行業開展精品工程計劃，即基礎設施標準化+景區產品特色化，在按照國家A級景區標準進行建設開發的同時，注重挖掘本土特色和本土文化，彰顯本土特色。

　　“其實看一看這幾年在市場取得成功的旅游景區，無一不是特色鮮明!”旅游景區分會表示，將以此次創先爭優活動為契機，結合旅游景區的景觀質量、環境質量標準，挖掘景區特色文化，開發特色旅游產品，增強旅游景區活動，全面完善和提升海南景區文化內涵，打造海南精品景區。

　　旅游飯店品質提升計劃：

　　國際標準本土特色一個不能少

　　“海南國際旅游島的目標是建設世界一流海島休閑度假目的地，我們需要有國際的水準和國際的眼光，我們當然不能照搬人家的東西，那靠什么吸引游客?”海南幾大旅游行業協會負責人共同提出了這樣的疑問。

　　海南連續三年接待了澳大利亞一個高端高爾夫團，專門安排了海口最好的酒店喜來登酒店。接待方回訪時卻感到有些“失望”，問客人對哪些方面最感興趣，客人說，球場不錯，金龍路的美食一條街也不錯，尤其是那五條老街，記憶尤其深刻。接待方不甘心又問：那酒店怎么樣?對方回答：早餐不錯，國際酒店都是這樣的標準和服務嘛!

　　澳大利亞客人為什么對五星級酒店、高爾夫球場一筆帶過，偏偏對五條老街情有獨鐘?

　　省旅游協會旅游飯店分會會長張會發說，無論是國內或國際游客，他們不會去評價海南的路寬不寬樓高不高，他們到海南就是看熱帶風光的，希望能夠感受這個地方差異化的文化，本土化的特色。海口老街那些南洋風情的騎樓，騎樓上悠閑喝著老爸茶的客人，自然成為游客眼中的風景。

　　擁有國際標準的硬件設施固然重要，充滿本土特色的“海南服務”同樣不可或缺，甚至更為重要。 (本報海口11月7日訊)