?？诠患瘓F設立客服中心 投訴可撥66663066

來源：     作者：林可婷    2011-12-14

　　本報?？?2月13日訊（記者文剛）“去醫學院怎么坐車??？”今天上午，從北京來海口過冬的趙女士試著給剛開通的?？谑泄患瘓F客服熱線66663066打了一個電話，沒想到客服中心的工作人員不但耐心回答了她的問題，還隨時歡迎她多提意見。

　　為了進一步提升?？谑泄步煌ǚ召|量和服務水平，樹立城市公共交通行業的良好形象，今天一大早，?？谑泄患瘓F就組織開展了“爭星創優、文明公交”行業文明創建活動，活動主要包括統一更換車內標識牌、設立客戶服務中心、組建稽查大隊等。

　　統一車內標識線路站點清晰可見

　　今天上午，記者在?？?路公交(國貿-府城)國貿終點站看到，工作人員正在停放車輛的車廂內擺置乘客提示牌，內容涉及公交線路示意圖、乘客文明守則、海口市公交集團溫馨提示、公共汽車司乘人員工作守則共四方面的內容。

　　據了解，此前?？谑袃纫恍┕卉囓噹麅染€路示意圖與自動報站系統不相符，有的車廂內甚至沒有線路示意圖，給一些不熟悉公交線路的乘客帶來不少麻煩。“尤其是外省游客乘坐公交車，更難把握方向。”?？谑泄患瘓F相關負責人說，通過更換新的公交線路圖、司機工作守則、溫馨提示等標識牌，可以給乘客創造一個更加方便溫馨的環境。

　　特別值得一提的是，今后市民在乘坐公交車時，在車廂內都能看到一個“公共汽車司乘人員工作守則”提示牌，上面明確公交司乘人員的工作標準。在提示牌的右下方，還寫明投訴電話，如果乘客在乘車時發現司機或乘務員態度欠佳，即可撥打電話投訴。

　　設立客服中心實行24小時值班制

　　據了解，?？诠患瘓F整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于今天正式啟動客戶服務中心。該中心負責受理乘客對公交方面的投訴、公交線路咨詢及建議，如果乘客對公交有意見或建議都可撥打66663066反映。

　　該中心工作人員告訴海南日報記者，客服中心實行24小時值班制，當客服中心工作人員接到市民對司乘人員服務進行投訴后，會詳細記錄投訴車輛、線路、當班司機、投訴內容等，并會及時反映給線路所在公交公司，相關公司將要對投訴內容進行調核實查，隨后會根據《司乘人員違規處罰標準》進行處罰。

　　根據要求，公交公司要在24小時內對市民投訴處理結果向客服中心反饋，隨后客服中心的工作人員會將處理結果反饋給投訴的乘客，“如果反饋的處理結果乘客不滿意，我們會繼續對被投訴司機做相應處理，直到乘客滿意為止。”

　　組建稽查大隊規范公交行車進站

　　據介紹，為了徹底整頓海口市公交行業各類不文明行為，?？谑泄患瘓F組建了稽查大隊，對公交車輛執行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊員會在全市范圍人流量大及多條公交線路經過的22個站點固定稽查，引導公交車輛有序進出站和乘客有序上下公交，對違規公交車輛和司機進行記錄和糾正。除此之外，稽查隊員還要對全市的公交車輛調度室稽查，規范管理人員的操作等。

　　海口市公交集團相關負責人說，?？谑泄患瘓F計劃通過系列的行業文明創建活動，建立“后臺為運營、機關為基層、全員為乘客”的服務機制，提升服務質量、行業誠信度和群眾滿意度。力爭2012年底實現全集團公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規次數同比下降60%以上，市民滿意度達到80%以上。