海南12315:為游客提供零距離服務

來源：     作者：陳曼莉    2012-03-19

　　“您好！這里是海南省工商局申訴舉報中心……為了維護您的消費權益，通話時我們將全程錄音。”在海南，隨時撥打12315，耳畔就會傳來這樣溫馨的提示音。

　　海口市龍華區坡博路19號，一座3層小樓，門口掛著“海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心”牌子。指揮中心現有工作人員27名，其中黨員18名。近年來，他們以“維護消費者權益，打造民生響亮品牌”為宗旨，精心組織開展創先爭優活動。指揮中心被授予全國巾幗文明崗、全國工商行政管理系統先進集體等榮譽稱號。

　　海南12315指揮中心的前身是12315熱線電話。如今，該中心同時在海南省各市縣建有24個分臺、1035個投訴站，配有專用電話347部、專用市場巡查車33輛，專業執法人員1059名，形成了覆蓋全省的執法維權網絡。截至目前，指揮中心共接聽電話約56萬次，其中咨詢約34.9萬件，申訴約為17.7萬件、舉報約為3.4萬件，辦結率達98%以上，為消費者挽回經濟損失1.5億元，被群眾譽為“消費者的保護傘”。

　　2007年初開始，海南省工商局把12315指揮中心當作服務民生的“前哨”工程來抓，率先實現全省統一受理、市縣分級處理，率先實行全天候24小時人工值班值勤。24名全日制本科學歷以上公務員被充實到指揮中心，并引進GIS地理信息系統（即電子地圖），大大提高了中心服務水平和效率。

　　緊緊圍繞服務海南國際旅游島建設的中心任務，指揮中心推進12315進景區、進旅游購物點、進酒店，全省建成12315消費維權聯絡站3763個，為游客提供零距離服務。針對海南旅游購物點、海鮮排檔欺客宰客嚴重的旅游亂象，在旅游黃金周期間，指揮中心對三亞、瓊海、萬寧等市縣的旅游購物點、海鮮排檔實施“一人一店，兩人一組”的坐店監管消費維權模式，對投訴案件實施限時報告、限時辦理制度。快速處理了一批典型欺客宰客案件。

　　2010年3月，海南12315指揮中心接到德國游客施密特先生投訴稱：他和朋友在三亞灣路某海鮮店消費，經營者不顧其強烈抗議，將其還未決定是否要購買的海鮮摔死強制要求他們買單。他非常氣憤，認為商家存在嚴重欺騙消費者行為，要求工商部門幫助處理。指揮中心主任肖亮接到報告，立即組織調查，配合轄區工商部門進行妥善處理。消費者及時拿到了應退回的款項，經營者受到嚴厲處罰。

　　2010年3月，一名廣州陳姓女游客在瓊海市某珠寶店購買了總價1.2萬元的首飾。陳女士回到廣州后，發現首飾是假的，給指揮中心發去了一封投訴信。“沒有想到海南12315不到24小時就使事情得到圓滿解決，1.2萬元現金順利地劃入我的銀行卡中。”她后來在感謝信中說，“如此重視游客的權益，如此高的辦事效率，讓我們看到了海南建設國際旅游島的希望。”

　　(來源:人民日報)