海南：散客團引發(fā)旅游投訴占8成

來源：     作者：修梓馨    2012-03-19

　　春節(jié)期間，海鮮宰客、保安打游客、“黑車”拉客，尤其是“千元鑰匙費”的事件，為海南的旅游市場增添了幾許陰霾。如今，旅游全面步入散客時代，以接待散客拼團的旅行社占了海南總數(shù)的很大比例，但針對散客市場，接待旅行社均以價格為最大吸引力，拼命壓低價格，結(jié)果行程安排、服務(wù)質(zhì)量得不到保障，旅行社、導(dǎo)游為了“填坑”甚至“填海”，一個勁忽悠游客進自費景點、購物點，最終引發(fā)投訴連連。省旅游發(fā)展委員會副主任吳坤雄嚴厲地指出，“低價競爭只有死路一條”。

　　旅游優(yōu)惠卡看上去很美

　　日前，來自保定的游客王女士一行4人，在拿到一張“海南省中國旅行社”的宣傳單后，便撥打電話過去，稱要參加兩天兩晚環(huán)島游。一名自稱“左正軍”的男子來到王女士所住的酒店，王女士4人以每人270元的價格在該男子處報名參團。

　　“可在旅游過程中，我們4個人不但沒有看到南山，連合同中約定的亞龍灣、黎村苗寨和東山嶺等景點都沒去。”王女士說，當(dāng)時帶團的導(dǎo)游稱，他們是散團拼進來的，不包括南山景點，有意見可找接團的“左正軍”聯(lián)系，“可我們回來后，就再也聯(lián)系不上‘左正軍’了”。

　　事發(fā)后，海口市旅游質(zhì)監(jiān)所立即介入調(diào)查并表示，王女士的旅游合同不是正規(guī)的旅游合同，旅游質(zhì)監(jiān)部門已經(jīng)聯(lián)系了王女士的帶團導(dǎo)游，由導(dǎo)游向每位游客賠償100元損失。

　　近年來，許多游客由于輕信街頭旅游優(yōu)惠卡，引發(fā)諸多投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計，散客拼團引發(fā)的投訴占全省旅游投訴的80%以上。

　　千元“鑰匙費”緣于二次消費

　　近日瘋傳的“游客交千元換酒店鑰匙”也是散客拼團后的結(jié)果。山東游客鄭先生上傳一段視頻說，去年臘月二十五，他在海南旅游期間，導(dǎo)游要求游客每人追加1000元，當(dāng)時車上有32人，其中一半交了錢，包括自己在內(nèi)的15人沒交。“吃完飯在酒店里，交了錢的游客，導(dǎo)游就給鑰匙，沒交錢的就不給，導(dǎo)游說‘你們再想想，不交錢我們不給鑰匙。’”鄭先生說，當(dāng)晚，15名游客在大廳里等待了三四個小時。

　　除了強行收錢外，鄭先生稱，導(dǎo)游并沒有按照原來規(guī)劃好的路線游覽，很多計劃之內(nèi)的景點都沒有去。鄭先生說，導(dǎo)游還強迫游客去一些消費場所購物，“一個人消費不能少于50塊錢，導(dǎo)游在車上明擺明地跟我們這么說”。

　　對于強迫游客交錢一事，當(dāng)天帶團的楊敏坦承，由于是散客團，客人來海南有自費景點，所以在車上說要交費。楊敏說，當(dāng)晚在酒店，他確實想“緩一點給鑰匙”，想弄清楚這些游客為什么不交錢，因為組團社應(yīng)該都交代過，他希望游客再跟他們的組團社核實一下情況。

　　據(jù)了解，鄭先生參加的這個散客團的地接費是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景點費用，而按照2006年省物價局批準備案的成本價就已在600元以上。如何去填這個“坑”呢？就是進購物點和自費景點。

　　由于楊敏在接待團隊過程中，以不繳納自理景點費用就不給房卡脅迫游客消費，其行為違反了《導(dǎo)游人員管理條例》第16條，依據(jù)第24條相關(guān)規(guī)定，2月中旬，省旅游委決定對楊敏作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。

　　導(dǎo)游感慨“坑太深難操作”

　　海南騰元國際旅行社去年接待一個“18＋1”的蘭州游客團，海南5天4晚的團費是負100元，19人就是負1900元。為了“填坑”，導(dǎo)游李某在接待過程中，去了刀具、地礦、珍珠、水晶、咖啡等諸多購物點，以獲取回扣，同時，將行程單的旅游景點壓縮，行程單在列的萬泉河漂流和亞龍灣沙灘沒有去，這也就意味著導(dǎo)游私改行程，違反了《旅行社條例》。即便如此，還是沒有把“坑”填滿。

　　根據(jù)該團的業(yè)務(wù)資料，這個團總收入11005.8元，總成本12916.44元，也就是說虧了1910.64元。4月12日，這個團離開海南，導(dǎo)游李某在《旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量意見匯總表》的導(dǎo)游帶團小結(jié)一欄中這樣留言：“千歲團、坑太深、難操作、回報少”。經(jīng)咨詢旅行社人士，“千歲團”主要是指老年團，其二次消費少，因此導(dǎo)游很難找回成本。

　　導(dǎo)游的生存環(huán)境比較困難是一個不爭的事實，通過低價甚至是零負團費吸引來的游客如果在旅游過程中不二次消費，導(dǎo)游就得自己倒貼。

　　賺錢成為導(dǎo)游首要目的

　　散拼團引發(fā)投訴諸多，海南航空國際旅行社總經(jīng)理閆滿勝分析，其根源有多方面，一是產(chǎn)品價格低，企業(yè)惡性競爭激烈；二是旅行社對低價競爭危害性認識不足；三是散客拼團行程相似但不相同，有時候兩個游客的行程就差一兩個景點，但導(dǎo)游為了操作方便，都安排在一輛車上，引發(fā)矛盾；四是導(dǎo)游服務(wù)理念上的欠缺，導(dǎo)游只想賺錢，在服務(wù)上敷衍了事；五是景區(qū)門票價格虛高、購物點回扣高，旅行社、導(dǎo)游為了利益拼命拉游客去二次消費。

　　“現(xiàn)在海南的情況是，導(dǎo)游培訓(xùn)導(dǎo)游，而不是企業(yè)、政府培訓(xùn)導(dǎo)游。”閆滿勝說，老導(dǎo)游在帶新導(dǎo)游時，就只會講解怎么賺錢，而不講職業(yè)道德，導(dǎo)致思想的偏差：導(dǎo)游這個職業(yè)首要是賺錢，而不是把其當(dāng)一種職業(yè)、一種責(zé)任。

　　散拼團要以服務(wù)比高下

　　“散客拼團出現(xiàn)的各種問題，究其根源就是‘零負團費’。這一方面需要旅游等多部門形成機制，從源頭上予以鏟除；另一方面，也需要游客樹立成熟的消費觀念。”省旅游委有關(guān)負責(zé)人說，游客不要盲目追求低價格，而要看價格所含的內(nèi)容和標準。一些游客只看到直觀的團費便宜了，殊不知旅途中會出現(xiàn)改變行程、多加自費項目等變相牟取更多利潤的環(huán)節(jié)，這讓游客得不償失。

　　根據(jù)2009年5月1日起實施的《旅行社條例》第五十三條，“旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。”第五十九條“有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證：（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。”

　　如何解決散拼團的投訴問題？“統(tǒng)一行程，但是這個方法操作難度極大。”閆滿勝說，那就只有走產(chǎn)品差異化路子，各旅行社推出的路線不一樣，最終形成競爭力、提高價格。專門接待散客的旅行社其客源有的從同行而來，有的從自己門市部而來，還有的是從航空售票處送來的，其價格、行程難免會有所不一。海南美麗海岸旅行社負責(zé)人則建議，每位拼團的散客在出發(fā)前都簽訂旅游合同，這樣能夠保證旅游行程中的權(quán)益保障。

　　“散客拼團不能在價格上競爭長短，而應(yīng)品質(zhì)上比高下。”省旅游委副主任吳坤雄說。今年春節(jié)黃金周，全省旅游市場火爆，游客接待量和旅游收入持續(xù)攀升，呈顯著增長態(tài)勢。全省主要酒店接待散客和團隊比為61∶39，這是海南連續(xù)5年來散客比例高于團隊比例。“在散客時代，接待旅行社需要行業(yè)自律，加強企業(yè)內(nèi)部管理，通過規(guī)范服務(wù)來獲取更多的利潤，而搞低價競爭最終只有死路一條。”吳坤雄說。（記者 祝勇）