旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系讓國際旅游島更具人性化

來源：第一旅游網(wǎng)海南頻道     作者：修梓馨    2012-05-08

　　隨著海南國際旅游島建設(shè)的不斷深入，解決好旅游安全保障問題，解除游客的后顧之憂，對提升海南國際旅游島整體形象至關(guān)重要。海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系5月1日正式投入運(yùn)行以來，受到省內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近日，海南省旅游發(fā)展研究會組織召開座談會，就如何認(rèn)識、建設(shè)海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系進(jìn)行了探討交流。

　　創(chuàng)新：六要素全覆蓋 一條龍無縫對接

　　隨著海南旅游人數(shù)的增多以及旅游企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，游客的安全保障問題也日益凸顯，旅游企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也日漸加大。為改變這一矛盾，海南省旅游委按照“政府主導(dǎo)、協(xié)會推進(jìn)、企業(yè)參與、專業(yè)服務(wù)”的原則，結(jié)合海南的實(shí)際，又科學(xué)借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，成立了海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系項(xiàng)目管理中心，該中心由海南省旅游發(fā)展委員會信息中心、12301、海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、海南威斯達(dá)科技發(fā)展有限公司、聚譯堂智能科技有限公司共同成立，具體從事海南省旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系建設(shè)的調(diào)研、設(shè)計(jì)、推進(jìn)等相關(guān)工作。

　　海南省長助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)指出，建設(shè)海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系，對于完善海南旅游咨詢、信息服務(wù)和安全救援系統(tǒng)等旅游管理的服務(wù)能力起到極大促進(jìn)作用；建設(shè)海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系，既是對廣大游客生命財(cái)產(chǎn)的負(fù)責(zé)，也是與國際接軌的一個(gè)重要標(biāo)志。

　　據(jù)海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司總經(jīng)理助理黃智敏介紹，由海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司和中國人民人壽保險(xiǎn)公司等聯(lián)合成立“共保體”，推出海南旅游綜合險(xiǎn)，該險(xiǎn)種涵蓋了游客人身意外險(xiǎn)、旅行社責(zé)任險(xiǎn)、旅游企業(yè)公眾責(zé)任險(xiǎn)、旅游從業(yè)人員人身意外險(xiǎn)及相關(guān)旅游延伸的保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，每年將從收取的保費(fèi)中提取一定比率的資金作為“海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系旅游綜合保險(xiǎn)安全保障、救助專項(xiàng)資金”，處理有關(guān)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或超過保險(xiǎn)限額而又確需處理的費(fèi)用。

　　“該保障體系有利于迅速增強(qiáng)民眾旅游保險(xiǎn)意識，擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)的保障范圍，完善旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體制機(jī)制，有效防范、轉(zhuǎn)移和化解旅游風(fēng)險(xiǎn)。具體到實(shí)際操作，就是每位游客在進(jìn)入海南旅游前，除了有旅行社的責(zé)任險(xiǎn)、游客的意外險(xiǎn)之外，各種在吃住行游購的環(huán)節(jié)也要全覆蓋，也就是說保險(xiǎn)產(chǎn)品是全覆蓋的、無縫對接的，可根據(jù)游客需要自行選擇旅游天數(shù)進(jìn)行購買，留島時(shí)間1-5天(含)的保費(fèi)為10元/人/次。該每個(gè)被保險(xiǎn)人的理賠給付累計(jì)最高為100萬元。”黃智敏說。

　　實(shí)施：緊扣體系建設(shè)，促進(jìn)品質(zhì)提升

　　“我們一定要清楚旅游保險(xiǎn)與旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系是兩個(gè)不同概念，風(fēng)險(xiǎn)保障體系的建設(shè)涉及資訊、投訴、監(jiān)管、救援等一系列項(xiàng)目。海南構(gòu)建的這套體系不光是保險(xiǎn)，應(yīng)以服務(wù)為主導(dǎo)，而非盈利為主導(dǎo)。”海南大學(xué)旅游學(xué)院副院長陳楊樂提出，旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系的實(shí)施必須是以提升旅游品質(zhì)為前提。

　　海南師范大學(xué)旅游學(xué)院副院長趙志忠教授補(bǔ)充，信息平臺、應(yīng)急處理可以通過交保費(fèi)等形式運(yùn)營，但是監(jiān)管很重要，法律援助體系也要加入進(jìn)來。

　　作為海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的海外顧問阮德添，是香港專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)會會員，有著25年的保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為，保險(xiǎn)，只是風(fēng)險(xiǎn)保障體系中的一個(gè)工具，不是一個(gè)目標(biāo)。 “游客能否受益是關(guān)鍵，國外的保障體系涉及到很多小的細(xì)節(jié)，例如游客的行李損壞、飛機(jī)延誤等都有保障。目前中國還達(dá)不到這個(gè)程度，海南不能從國外照搬，要根據(jù)本國國情和政策等方面去衡量和學(xué)習(xí)借鑒，尤其加強(qiáng)道德風(fēng)險(xiǎn)保障，海南的風(fēng)險(xiǎn)保障范圍應(yīng)照顧到三方面，內(nèi)地的游客進(jìn)入海南、海南游客去內(nèi)地和去國外。”

　　“野外無小事，一旦出事賠不起，這不僅讓游客有保障，也是我們吸引游客的優(yōu)勢與砝碼。”海南原生態(tài)探險(xiǎn)國際旅行社是首個(gè)加入海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系的旅行社，該社董事長馬明和說，作為高端的探險(xiǎn)旅游和特種旅游來說，旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系的建設(shè)是一大喜訊。這也是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分。“如能將所有涉及旅游的保險(xiǎn)都綜合起來，一次性收費(fèi)，推出組合險(xiǎn)、綜合險(xiǎn)那意義將更大。”

　　海南星利保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司總經(jīng)理羅瑋明表示，海南省是一個(gè)獨(dú)立的島嶼，具備一站式服務(wù)的地理位置優(yōu)勢、具備強(qiáng)化執(zhí)行和嚴(yán)格管理的條件。旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系建設(shè)，豐富了旅游服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹立了海南旅游優(yōu)良的服務(wù)品牌，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心，從而進(jìn)一步提升了海南省旅游業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)的總體競爭力，提高了海南旅游的知名度、美譽(yù)度。

　　探索：起步亟需政府主導(dǎo)、協(xié)會配合

　　作為云南省旅游安全保障救援中心的唯一網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合作公司，海南威斯達(dá)電子科技有限公司董事長牟進(jìn)軍對比了“云南模式”的案例和經(jīng)驗(yàn)指出，海南旅游安全保障體系在建設(shè)發(fā)展的過程中還存在一些差距與不足，“目前，海南對旅游安全保障體系建設(shè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)建設(shè)較為緩慢；保障產(chǎn)品的方案已基本和國際化接軌，但推進(jìn)的過程中沒有得到相關(guān)的政策支持；旅游保險(xiǎn)投向分散、保額低，旅游安全事故‘索賠難、理賠慢’的問題沒有得到根本解決；宣傳推廣工作力度不夠，產(chǎn)品市場認(rèn)知度較低等。這些問題的存在嚴(yán)重地制約了海南省旅游安全保障體系建設(shè)的深入發(fā)展，進(jìn)而削弱了海南國際旅游島的安全保障能力。”

　　海南豪陽國際旅行社董事長梁昌斌坦言，海南的旅行社目前大多處于微利狀態(tài)，以地接社為主，話語權(quán)也不高，目前，如果投保費(fèi)用，以旅行社代收代付是行不通的，組團(tuán)社的阻力會很大，而且費(fèi)用的增收也會影響到游客的數(shù)量。他希望政府在先期啟動調(diào)節(jié)資金進(jìn)一步完善該旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系。

　　“這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)保障體系值得去做且勢在必行。”海南省旅游協(xié)會副會長、旅行社分會會長房新海說，絕不僅僅是為了一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)客人來做。旅游的自由性高了，安全性提到一個(gè)新的高度。今天的香港和臺灣，協(xié)會起到了很大的作用，進(jìn)行全面推進(jìn)和協(xié)調(diào)。在沒有立法之前，首先應(yīng)將海南旅游整個(gè)行業(yè)都納入風(fēng)險(xiǎn)保障體系，而不應(yīng)該只是旅行社參與。

　　“2011年海南共接待過夜旅游者3001.34萬人次，同比增長16%；實(shí)現(xiàn)旅游收入324.04億元人民幣，同比增長25.8%。但同時(shí)，全省旅游形勢發(fā)展對旅游風(fēng)險(xiǎn)保障日益提出更高要求。”海南省旅游協(xié)會秘書長 、省旅游發(fā)展研究會會長王健生表示，海南旅游在全國率先走度假化道路，新業(yè)態(tài)和旅游新方式效果凸顯。海南旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系涉及到的是一個(gè)行業(yè)管理體系，事關(guān)民生的體系，不僅是風(fēng)險(xiǎn)保障體系。由于出游人數(shù)增多，游客索賠意識提高，壓力增大，該旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系應(yīng)上升到社會責(zé)任高度，協(xié)會將繼續(xù)深入下去，起到更大的作用。

　　海南省旅游委信息中心主任羅健也表示，將會積極爭取，呼吁利用海南的特區(qū)立法權(quán)修訂海南省旅游條例，以法的形式規(guī)定下來，讓旅游風(fēng)險(xiǎn)保障體系建設(shè)成為國際旅游島更具人性化的一種舉措。 （記者 王趙洵）