金杯銀杯不如游客口碑 瓊海細心服務游客獲贊

來源：     作者：林可婷    2012-11-21

 

游客的感謝信

 

　　人民網海南視窗11月19日電 (記者肖霈、通訊員崔瑤)11月10日，瓊海市旅游委收到一封來自鄭州的13位游客寄來的感謝信，字里行間溢滿了誠摯的感謝。

　　10月31日，河南省首屆“敬老號”中老年人游遍中國南部專列第二十一團的游客劉法、孫好義等一行13人到達海口后參加了旅游團，遭遇地接導游強行收取自費景點項目的費用，遭到車上多數(shù)游客拒絕。結果旅游車開到瓊海境內，便被導游“請”下車。又逢陰雨天氣，十多位老人在博鰲禪寺門口孤援無助，無奈之下他們撥通了瓊海市旅游投訴電話。

　　接到投訴電話后，瓊海市旅游委主任楊奮立即要求市旅游質量監(jiān)督管理所所長王善瓊帶領許世揚、符宣冠、黎輝榮三位同志趕到了現(xiàn)場。執(zhí)法人員向游客了解情況后，根據(jù)游客出示的收費標準表的單位公章迅速聯(lián)系到了地接社和出團導游，對導游的行為進行嚴厲的批評教育，責令該旅行社及導游向游客承認錯誤，立即接回游客，同時向游客保證嚴格按照行程帶團。后經執(zhí)法人員跟蹤調查，直至該團行程結束，均未再次發(fā)生投訴，來自鄭州的13位游客對導游后期的表現(xiàn)滿意，決定撤銷對該導游的投訴。

　　據(jù)了解，類似這樣的旅游投訴，每年都會有數(shù)起，瓊海旅游委本著以提升游客的滿意度為核心，以保障游客的合法權益為出發(fā)點，不僅制定完善了旅游市場監(jiān)管制度，如多部門聯(lián)合執(zhí)法、旅游服務質量跟蹤、旅行社信譽檔案、賓館酒店備案制度等，還不斷規(guī)范旅游投訴處理工作流程和工作程序，對旅游投訴案件做到“有訴必接、有接必查、有查必果”。除了要求各景區(qū)在顯眼處張貼旅游投訴電話，還安排專人24小時接聽旅游投訴電話，接到投訴后，執(zhí)法人員嚴格按照旅游投訴處理程序，進行登記備案并第一時間趕赴現(xiàn)場，幫助游客協(xié)調解決問題。通過高效率、公平、公正的執(zhí)法工作，贏得了游客的一致好評。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年以來，共接到有效旅游投訴14宗，投訴處理率100%，游客滿意度100%。有道是“金杯銀杯不如游客的口碑”，瓊海打造國際旅游島最溫暖的旅游目的地的形象正逐漸深入人心，旅游人數(shù)也在逐年攀升。