杭城酒店推“零秒退房”客人不再支付押金

來源：新華網     作者：許甲猛    2009-08-17

　　留下房卡，就可以離開酒店，客人不需要按照傳統的模式——到前臺結賬退還押金。這是杭州酒店行業近期正在普遍推廣的一項服務。

　　杭城酒店之所以率先在全國推出“無停留離店”服務，節省客人的退房時間；事實上，零秒退房的背后，主要是為了招徠顧客，但這也使酒店不得不承擔起相應的風險。

　　零秒退房普及率高達7成

　　根據酒店行業不完全統計，杭州實行“零秒退房”的酒店覆蓋率已經高達7成左右。這項服務是在今年上半年由杭州漢庭酒店率先推出的，短短數月之內，杭城各大小酒店紛紛效仿此項服務。從經濟型酒店中的杭州怡萊連鎖、萬好萬家、如家等，到雷迪森、凱悅、海外?；使诩偃盏雀咝羌壘频甓家呀涢_始采用零秒退房服務。

　　不過，零秒退房服務的操作模式各有不同，比如，以漢庭為代表的經濟型酒店，在入住時付清全部房費，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿發票。而星級酒店則需要信用卡的預授權作為擔保，用以支付顧客可能在酒店中發生的一些消費，或者損耗。

　　雷迪森酒店方面介紹說，因為無法預測客人的最終消費，因此，無法提前為客人開具發票，但是客人離店后，消費的發票可以代為保留。

　　招徠回頭客成主要目的

　　杭州酒店業試圖通過“零秒退房”的做法創造一個無壓力的消費氛圍，充分體現以客為尊的服務理念。同時，通過這種體貼和便捷的服務，拉攏顧客，使其成為自己的回頭客。

　　記者從漢庭酒店得知，該酒店會員卡能記錄會員的姓名等身份信息，還能表明會員的級別、入住記錄、記錄會員積分，在辦理入住手續時，這張會員卡可以直接在前臺“刷”成臨時的門卡。所以，客人在離店時，就有了瀟灑走一回的特權。

　　據悉，在信用卡高度普及的國外，無停留離店早就成為了一種行規。一個真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時間的。雖然酒店可能因此遭受些許損失，但比起讓客人滿意，贏得更多回頭客，還是值得的。

　　而作為星級酒店來說，一旦有一家酒店采用這種服務模式，其他同類酒店就不得不及時跟進，“因為如果你不這么做，酒店就會被客人詢問：別人可以這么做，為什么你們不可以。”一位不肯透露酒店名稱的公關人員表示，在當前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務，是行業內激烈競爭推動的結果。

　　酒店方面經營風險增大

　　雖然能贏得顧客的良好口碑，可是零秒退房卻顯然增加了酒店的經營風險。

　　“有客人拿走了羽絨枕頭，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償?！焙贾菀患医洕途频甑墓P負責人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失。雖然多數酒店都說，絕大部分的顧客不會惡意攜帶或者損害，可是，并不能完全排除這些可能存在的經營風險?！耙婚g99元的房間，利潤可能是50元，可是一只枕頭的成本就是50元，那將意味著我們不僅不能賺得利潤，還倒貼了服務?！秉S小姐說，這是酒店采用“零秒退房”面臨的最大問題。

　　事實上，為了避免可能出現的這種風險，當前更多的酒店尤其是高星級酒店，普遍采用信用卡預授權的方式規避風險。當客人發生消費或者損耗行為時，酒店將通過客人的信用卡支付消費。

　　雷迪森酒店公關方面解釋說，由于經濟型酒店客房內沒有小吧臺，不存在消費情況，因此，經濟型酒店采用無押金的“零秒離店”服務更可行，而星級酒店卻必須要評估風險，采用能有效控制風險的操作模式，而在操作該服務前，酒店沒有此項擔憂。