海南“最美導(dǎo)游”入圍者陳楊：盡心盡責(zé)待客

來源：南海網(wǎng)     作者：修梓馨    2014-10-31

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　　“我可以很自豪的告訴別人我是一名導(dǎo)游。”面對(duì)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的質(zhì)疑，在今年海南“尋找最美導(dǎo)游”活動(dòng)中入圍“最美導(dǎo)游”的陳楊堅(jiān)定地說。(陳楊供圖)

　　“我可以很自豪的告訴別人我是一名導(dǎo)游。”面對(duì)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的質(zhì)疑，在今年海南“尋找最美導(dǎo)游”活動(dòng)中入圍“最美導(dǎo)游”的陳楊堅(jiān)定地說。他是海南島最普通的導(dǎo)游員之一，對(duì)于“最美導(dǎo)游”這個(gè)稱號(hào)，他認(rèn)為：“最美導(dǎo)游不一定形象是最美的，但心靈一定是最美的。”

　　2000年，來海南已有9年,一直在中國(guó)(海南)改革發(fā)展研究院工作的陳楊對(duì)一成不變的生活感到迷茫。他決定換份工作，當(dāng)時(shí)海南旅游業(yè)剛剛發(fā)展，他發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)與他的性格非常契合。2001年，他正式成為了一名導(dǎo)游，如今已堅(jiān)守崗位14年。

　　愛琢磨業(yè)務(wù) 給游客“私人訂制”講解詞

　　14年來，陳楊“把每一次帶團(tuán)都當(dāng)成最后一次在努力著”，認(rèn)為導(dǎo)游工作的根本就是“服務(wù)”，“以人為本，游客至上”是他帶團(tuán)的理念。陳楊認(rèn)為，客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)可除了生活服務(wù)方面，更重要的一點(diǎn)是對(duì)導(dǎo)游知識(shí)的認(rèn)可。“導(dǎo)游還應(yīng)該是文化的交流大使，是游客了解海南的窗口，甚至是一名老師。”陳楊這么認(rèn)為，所以他一有時(shí)間就看書來提高業(yè)務(wù)水平，“我不希望自己是十年都一個(gè)樣的導(dǎo)游。”陳楊說。

　　正因?yàn)殛悧畛；ňψ聊I(yè)務(wù)，所以他帶團(tuán)的效果得到了游客如潮的好評(píng)。

　　他有一個(gè)多年的習(xí)慣，在接下一個(gè)外省團(tuán)隊(duì)前，他都會(huì)花兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間了解該省的基本情況，地理歷史背景、風(fēng)土人情等方面。把外省文化與海南本土文化相融合以此來構(gòu)思講解詞。這既可以拉近與游客的距離，同時(shí)也能更直觀的介紹海南的文化。

　　陳楊還會(huì)根據(jù)游客的職業(yè)特質(zhì)準(zhǔn)備不同的講解詞。如果遇上老師，他就會(huì)側(cè)重于講解地理歷史等方面的知識(shí)，由于老師都對(duì)數(shù)據(jù)比較敏感，所以他也會(huì)多準(zhǔn)備數(shù)據(jù)方面的材料，而少說些奇聞異事。如果碰上文藝工作者，他會(huì)側(cè)重于介紹海南的文化，比如瓊劇，希望他們可以從中汲取創(chuàng)作靈感。

　　業(yè)內(nèi)有這么一句話“自己沒有一碗水，如何給客人一杯水。”每一個(gè)團(tuán)他都看成是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，每次出團(tuán)前他都會(huì)做足充分的準(zhǔn)備。常常有客人聽完他的講解，紛紛夸獎(jiǎng)到：“說得真好，原來海南這么有文化啊，真是不虛此行！”

　　帶團(tuán)如做人 用真心改變游客對(duì)導(dǎo)游的成見

　　14年的職業(yè)生涯，陳楊并不是一帆風(fēng)順，有過迷茫，也有過懷疑。長(zhǎng)期以來，受旅游業(yè)負(fù)面新聞的影響，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的惡評(píng)與質(zhì)疑很嚴(yán)重。有些時(shí)候，當(dāng)別人問起他的職業(yè)時(shí)，陳楊甚至不敢告訴別人他是一名導(dǎo)游。可是漸漸地，他覺得既然自己不能逃避這些誤解，不如用自己的真誠去消除誤解。

　　2004年，陳楊的團(tuán)里有一名來自貴州的老人。游覽到三亞南山時(shí)，老人的風(fēng)濕病突然犯了，腿走不動(dòng)，老人的女兒在一旁束手無策。陳楊二話不說，背著老人一口氣登上高高的臺(tái)階，游覽完整個(gè)南山。老人一家都十分感動(dòng)，不停地贊嘆：“我還以為導(dǎo)游都是只管宰客的呢，從沒見過像陳導(dǎo)這樣的導(dǎo)游，真是讓我們太意外又太感動(dòng)了！”

　　陳楊則說：“老人好不容易來旅游一趟，不能浪費(fèi)一次機(jī)會(huì)，我作為導(dǎo)游，是他們的服務(wù)員，這是我應(yīng)該做的！”

　　10年過去了，老人的女兒每年還會(huì)與陳楊聯(lián)系并送上祝福。就是這樣小小的舉動(dòng)，讓陳楊覺得很欣慰，只要能改變一個(gè)人對(duì)導(dǎo)游的成見，那自己的付出就是值得的。

　　于是乎，更加堅(jiān)定了他對(duì)職業(yè)的信念：“帶團(tuán)就像做人一樣，付出什么就得到什么。把客人當(dāng)成朋友，真誠地對(duì)待他們，也能換回客人的真心。”

　　盡心盡責(zé)對(duì)待每一個(gè)客人 力求無怨無悔

　　還有一次是2006年，來自內(nèi)蒙古的一個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)歡過后，一名客人因酒喝過多，從二樓陽臺(tái)上摔下，腿摔斷了。當(dāng)時(shí)已是晚上11點(diǎn)，陳楊準(zhǔn)備入睡，可接到客人電話他二話不說趕了過去。客人入住的酒店離醫(yī)院有一定的距離，陳楊撥打120后就背起受傷的客人到路口等待，并陪著客人直到第二天清晨六點(diǎn)。

　　“其實(shí)當(dāng)時(shí)我們單位領(lǐng)導(dǎo)也都來旅游了，理應(yīng)我們來照顧的，陳導(dǎo)卻把自己身上攬，太負(fù)責(zé)了！”一名團(tuán)里的游客說。可陳楊說：“雖然導(dǎo)游可以不用一直陪著，可不陪自己心里會(huì)過意不去。”返回酒店后，他并不是去休息，而是又懷著百分百的熱情帶其他游客開始新一天的行程。

　　陳楊為人處世的態(tài)度全都體現(xiàn)在他帶團(tuán)的過程中，他始終會(huì)像客人展示自己陽光的一面，最好的一面。在最繁忙的時(shí)候，有剛送完團(tuán)又要接團(tuán)的情況。不管他多累多辛苦，都會(huì)利用空余的時(shí)間，找間酒店打理自己，調(diào)整最好的狀態(tài)來迎接下一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　對(duì)于未來，陳楊說他會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持自己的風(fēng)格，向每一位客人展現(xiàn)自己最好的一面。并著眼眼前，把每一件小事都做到極致。“不管以后我將會(huì)做什么，也許可能有一天不再是導(dǎo)游了，但我也希望回想起這段時(shí)光是無怨無悔的！”

　　(南海網(wǎng)海口10月30日消息南海網(wǎng)記者 黃丹 實(shí)習(xí)生 王宇 報(bào)道)