旅游治理中的“互聯(lián)網(wǎng)+”探索

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-10-28

　　■ 本報記者 黃媛艷 杜穎 胡續(xù)發(fā)

　　輕掃三亞回民水果誠信廣場商家的二維碼，游客陳漢娜手機立刻顯示“三亞天涯區(qū)水果誠信管理體系”，里面詳細載明她所購物的商家名稱、店主姓名、詳細地址和投訴電話。

　　“掃碼”暢游三亞，這是三亞市適應互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新旅游市場監(jiān)管手段的一個縮影。

　　在對旅游市場治理的思索中，監(jiān)管服務靠“人海戰(zhàn)術”已“失靈”，打破傳統(tǒng)思維方式，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)監(jiān)管和服務上的新突破，三亞走在了前面。

　　從“人海戰(zhàn)術”到“信息化戰(zhàn)術”——

　　治理思路之變

　　從群眾舉報到執(zhí)法處理，究竟需要多久？

　　三亞過去在這個問題上“吃過虧”。過去應對舉報投訴，“多頭治理”，誰都要管，誰都管不好。投訴要經(jīng)過層層逐級匯報，再向涉事的海洋、交通、旅游、安監(jiān)、公安、海事、文體等多部門通報，才集合前往處置。一套流程下來，投訴被“晾”幾天成了家常便飯。

　　群眾意見大，輿論質疑公權力不作為，必須改革，轉變治理思維，打破現(xiàn)狀！

　　向信息化時代的“互聯(lián)網(wǎng)+”要效能！三亞市主要領導調整后上任伊始，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”的模式全面開啟。

　　與時間競速，三亞12301大調度平臺將執(zhí)法資源實現(xiàn)整合，旅游治理微信工作群組建，“指尖上的旅游治理”成為新常態(tài)。

　　本報記者近期目睹了一次借助信息化快速處置旅游事件的全過程。深夜12時，市民反映“鹿回頭半山半島附近海灣沙灘出現(xiàn)了馬尾藻和死魚，影響旅游形象。”12301接到投訴舉報后，三亞市分管旅游的相關領導將信息反饋至微信工作群，分管海洋的副市長接報后立即帶著相關部門負責人直奔現(xiàn)場，并通過微信把現(xiàn)場檢查的情況，以圖文直播的方式，反饋回工作群。

　　“微信工作群的廣泛使用，改變的不只是工作方式，也是干部的作風狀態(tài)。”三亞市工商局副局長林道旭感嘆。

　　目前，圍繞旅游治理，全市相關主管部門各層級，縱向到底、橫向到邊，逐步完善建立了起來。市旅游委主任樊木說，現(xiàn)在處理一個旅游投訴，從接到投訴至處置現(xiàn)場，不會超過1個小時。

　　新通信技術、新平臺，如今讓三亞干部從容應對各種旅游突發(fā)事件。微信工作群打破層級門檻，減少溝通環(huán)節(jié)，原來需要一級級呈文上報的投訴事件的處置，現(xiàn)在已全面采取了高效處理模式。

　　立體監(jiān)管和數(shù)字食安無處不在——

　　監(jiān)管方式之變

　　海鮮排檔、水果排檔和旅游購物點是三亞旅游易發(fā)、高發(fā)問題的領域。信息的互聯(lián)應用改變了這一傳統(tǒng)癥結。

　　三亞大東海海鮮一條街，琳瑯滿目的海鮮池旁，一個個價格簽上的二維碼格外醒目。

　　“現(xiàn)在這種龍蝦的標價是380元/斤，今天的最高限價是399元/斤。店里的價格電子顯示屏上會公布今天的政府最高限價和店內的實時售價，消費者通過手機掃碼后也能知道這個公布的最高限價是否屬實。”三亞海鮮排檔協(xié)會會長彭國興說，服務員用IPAD為消費者點單后，若店內海鮮價格高于最高限價，后方的POS收銀系統(tǒng)將會自動拒絕上交該消費單。

　　多措并舉，管住天價“大蝦”，三亞不斷完善科技監(jiān)管手段。

　　“為防止商家偷換海鮮品種標識價格牌，三亞借用科技力量，實施海鮮標準信息手機短信（微信）咨詢舉報系統(tǒng)。”三亞市有關負責人透露，現(xiàn)在消費者只需通過手機操作，就可自主查詢識別海鮮品類是否和自己所點的海鮮品類一樣，并和當天的海鮮排檔海鮮品類指導價格進行比對，查詢商家是否誠信經(jīng)營。

　　“以前我們是一人一店的監(jiān)管。‘一店一碼’、‘一攤一碼’等科技監(jiān)管手段實施后，工作人員在后方的系統(tǒng)就能直觀了解每單消費是否可能出現(xiàn)違規(guī)行為，并第一時間派網(wǎng)格員前往調查。”三亞市工商局旅游市場監(jiān)管局局長蔡孝南說。

　　與此同時，三亞在全市重點海鮮排檔裝有監(jiān)控系統(tǒng)，稱為“數(shù)字食安”。

　　扇貝“15元一份”變成“15元一個”！10月20日，深夜通過專業(yè)軟件輿情監(jiān)測，次日8時，三亞工商局隨即聯(lián)合旅游警察支隊進行調查，查實后當即給予涉事店鋪停業(yè)整頓處理，并責令退款給消費者。

　　三亞各級涉旅部門形成合力，旅游治理快速反應機制已初步建成。

　　目前接到案件線索后，12301旅游調度指揮中心立即響應，區(qū)一級應急處理小組半小時內完成集結趕赴現(xiàn)場，能當場解決的當場解決，不能當場解決的在法定時限內妥善處置，絕不推諉。

　　旅游重點領域線上系統(tǒng)重組——

　　服務方式之變

　　“請問三亞哪里海鮮不宰客？”掃描關注“三亞12301”微信號后，游客吳先生在線發(fā)問。很快，一條回復信息傳至他的手機上，“三亞春園海鮮城和萬人火車頭海鮮廣場可以考慮”。

　　旅游市場的管理不是只有“大棒”。三亞圍繞旅游市場開展的互聯(lián)網(wǎng)服務廣受關注，越來越多人開始熟知三亞的旅游互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，稱它為“心服務”。

　　在重塑三亞主城區(qū)誠信水果市場后，近日，三亞又在主要景區(qū)景點開設了“水果島”，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動、打造安心消費環(huán)境的新系統(tǒng)。

　　“游客在店內查看后，可關注‘水果島’微信，在線訂購，我們保質保量快遞到家。”海南水果島農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司線下事業(yè)部總經(jīng)理魏凡透露，目前已開設的兩家水果島實體店消費者反映良好，每天在線接收一兩萬元訂單。

　　“結合在線旅游的特點，我們開通三亞海鮮服務平臺——海鮮網(wǎng)和三亞市海鮮排檔經(jīng)營信息網(wǎng)。”林道旭透露，海鮮網(wǎng)設有“海鮮攻略”、“海鮮百科”、“海鮮特惠”、“海鮮論壇”、“海鮮指導價”、“誠信商家”、“服務投訴”、“網(wǎng)友活動”以及搜索等多個欄目，旨在引導市民游客放心消費。經(jīng)營信息網(wǎng)則實時公示海鮮排檔信用等級狀況和獎懲記錄，方便游客監(jiān)督和選擇消費。

　　服務理念逐步下沉，越來越多的商家將誠信服務視作自己經(jīng)營的“招牌”。

　　在三亞益龍海鮮，游客通過設在包廂內的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可實時查看廚房和所點海鮮的操作情況。“我們甩干水分賣海鮮，不僅自身足斤足兩賣海鮮，也積極引進高科技全景動態(tài)為消費者構筑放心消費環(huán)境，讓消費者吃得放心。”益龍海鮮董事長葉河清說。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+旅游治理”，信息與管理深度合作，用科技為旅游插上新翅膀，三亞昂首闊步前行！

　　（本報三亞10月27日電）