中消協暗訪96條旅游線路 海南航空國際旅行社被曝光

來源：海南特區報     作者：黃蕾    2015-10-29

　　海南旅游服務質量投訴平臺　　

　　中消協昨日發布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》，這是中消協首次大規模開展針對國內旅游消費市場的一次體驗式調查。196名志愿者擔任體驗員，報團參加了96條旅游線，結果發現7成多旅游線路存在涉嫌違規問題，體驗總得分僅為70分，10家存在問題的旅行社被曝光。

　　96條線路涉及27個省、市、自治區，均為代表性線路，每條線路包含一定數量的4A、5A級景點。調查顯示，無論是行程前、行程中還是行程后，各個環節均存在不同程度的問題，其中74%以上線路存在相對嚴重的問題。綜合新華社、北京晚報報道

　　“臥底”們都發現了哪些問題

　　飲食飲食狀況差，團餐存在質量偏低、食物不衛生、自費餐飲價格普遍偏高等問題。調查發現，四分之一的團餐與合同不符，超3成團餐存在飲食不衛生問題。旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，表現為減量、加錢。

　　住宿住宿質量參差不齊。實際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循，消費者無法判斷。

　　乘車合同中承諾的乘車標準往往難以實現。如合同中明確了交通工具及檔次等級，但部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況。

　　漲價景區管理和人流控制難以把握，環境衛生有待改善。少數景區存在節假日漲價問題，集中在西南、華南、華東地區，如海南一景區包車服務價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節假日價格上漲20%”。

　　購物強制消費或誘導購物現象普遍，導游從中獲取提成手段各異。有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區較為嚴重。

　　路線行程路線隨意更改，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致情況較為常見。其他如旅行社的合同簽訂、發票開具、服務質量監管不規范等問題也較為突出。有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游沒有相關資格證。

　　合同寫明12菜1湯“縮水”成8菜1湯

　　此次體驗式調查共有196名志愿者參加了27個省區市的96條旅游線路。在實際體驗中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度問題，尤其行程中，74%以上線路存在相對嚴重的問題。消費者打分最低的就是餐飲服務。全國分為七個區域，東北、華北、華南、西南四個區域得分均不及格。1／4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。

　　如某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。還有一名消費者在拉市海茶馬古道吃的午餐中出現了蒼蠅。至于旅游途中和景區的食品價格比其他地方少則高出一兩成，多的甚至翻了一番都不止。“你花錢越多，導游越高興。如果不買東西，導游說得可難聽了，有時候都覺得不購物就對不住導游。”大學生丹丹此前跟家人一起去云南旅游時，就遭遇了導游讓游客購物、強制消費的情況。參加中消協“暗訪”的志愿者中，超過三成的人表示導游超計劃安排購物、強迫購物，在西南地區更為嚴重。

　　游客維權，管理部門不能“踢皮球”

　　如果38元一只大蝦的事情再發生，游客該向哪個部門尋求幫助，來維護自身合法權益呢？國家旅游局監督管理司副司長余繁表示，旅游、消協或工商部門，哪個部門都應該接受。若屬于部門職責范圍內的，應該及時處理，如果超出職權范圍的可以內部轉辦給相應部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。他介紹說，按照《旅游法》要求，縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。當前全國大部分省份已經正式開通了12301旅游投訴服務熱線，爭取做到游客投訴及時有效解決。據了解，廣西桂林、海南三亞、云南等地方已經開始探索設立旅游警察，專門維護當地旅游市場秩序和旅游治安環境。這也是我國為了更好維護游客權益而進行的嘗試。

　　中消協副秘書長栗元廣提出，旅游、工商、物價、公安、交通等多部門要協同治理，嚴厲打擊哄抬價格、強迫或變相強迫旅游消費等違法違規行為，依法查處各種擾亂市場秩序、侵害旅游者利益的不法行為。

　　曝光臺

　　外出旅游，你遇到過這樣的糟心事嗎？

　　-騎馬踢傷賠付難

　　旅行社：湖南中青旅常德國際旅行社有限公司

　　地點：內蒙古希拉穆仁大草原騎馬項目

　　-饅頭發霉誰能吃

　　旅行社：中國旅行社總社(北京)有限公司

　　地點：山西

　　-取消景點沒商量

　　旅行社：四川省中國青年旅行社

　　線路：四川-云南

　　-一天行程變半天

　　旅行社：廣州攜程國際旅行社有限公司

　　線路：內蒙古-青海

　　-不買門票轟下車

　　旅行社：海南航空國際旅行社

　　地點：北京十三陵

　　-怕花錢就別出來

　　旅行社：張家界悠途旅游服務有限公司(河北旅行社)

　　線路：石家莊-北京-海南

　　-導游強迫游客租用耳機

　　旅行社：成都中國青年旅行社

　　線路：成都-陜西

　　-欲入濕地須騎馬

　　旅行社：四川省中國青年旅行社

　　地點：拉市海濕地公園

　　-旅游變身購物游

　　旅行社：南昌國際旅行社責任有限公司

　　線路：江西-云南

　　-誘導購物有回扣

　　旅行社：張家界納百利國際旅行社

　　線路：四川-湖南