總理造訪游客中心帶給海南什么啟示？

來源：     作者：黃蕾    2016-03-28

　　總理造訪游客中心帶給海南什么啟示？

　　——“總理點贊海南的啟示”系列評論(1)

　　作者：滄海一聲笑

　　李克強總理百忙之中在海南視察，此次視察的點雖不多，但卻極具代表性，其中就有三亞市民游客中心。

　　3月22日，總理在三亞市民游客中心向12301接線員了解優化旅游服務等情況，并通過指揮中心大屏幕與正在執勤的旅游警察互動，了解到兩件 事：一是三亞成立旅游警察隊伍和若干暗訪組，對旅游欺客等問題明察暗訪;二是去年受理旅游訴訟案件從130起減到9起。總理的叮囑也有兩句：一是明察暗訪 也要遵循“兩隨機、一公開”原則，隨機抽取檢查人員和被查對象，同時要公開檢查結果，讓被查對象有申辯機會，實現監督公正、市場公平;二是只有營造公平優 質的旅游環境，游客才能玩得安心、開心、舒心，而不窩心。查看報道>>

　　這些話既飽含激勵，也語重心長。奮蹄無須揚鞭，響鼓不用重錘。透過這些話，海南應該得到什么樣的發展啟示?

　　第一、三亞旅游治亂初見成效，經驗值得重視。在以往，全國旅游熱門目的地往往也是旅游亂象集中發生地，比如三亞、九寨溝、麗江、內蒙等在黃金周 總是風波不斷，那時甚至還沒有“青島大蝦”、“哈爾濱鰉魚”什么事。但過去一年多來，無論是沒有發生一起重大旅游投訴案件、旅游訴訟案件從130起銳減到 9起等的數據支撐，還是市民游客的切身感受、口碑相傳，都能感覺到三亞大力整治的收效，包括在全國首創設立旅游警察支隊等辦法，及時解決游客訴求，證明行 之有效、經得檢驗，可以適時推廣。

　　第二、旅游治亂的核心是解決誠信問題。人無信不立，諸亂叢生。旅游是一種在路上的消費體驗，是典型的“陌生人經濟”，極易產生因信息不對稱帶來 的不誠信、不經濟問題。無論是從迎接“大眾旅游時代”的巨大消費蛋糕，還是從培育和踐行社會主義核心價值觀的角度，誠信問題都是一個必須解決的核心難題。 這也是全國兩會期間海南省代表團面對中外媒體記者作出“你若敢欺客宰客、必罰你傾家蕩產”的堅決表態贏得了一致贊譽的原因。建設國際旅游島，誠信是第一 步，卻也是極為艱難的一步，但是沒有退路，必須以“零容忍”的態度破釜沉舟、背水一戰，才有可能“營造公平優質的旅游環境”。

　　第三、旅游治亂的關鍵是管理者過得硬。中國自古以吏為師，一項政策能不能落地，一個制度能不能生根，群眾是最會看風向、定策略的。所以，旅游治 亂的關鍵是扎緊制度的籠子，防患未然。三亞市民游客中心有一座雕塑，叫“無箭之弓”，就是提醒政府管理者治理的境界在于引而不發、兵不血刃，這其中制度創 新就要起關鍵作用，而制度創新之中的關鍵構件，就是管理者要打鐵自身過硬。要游客講規矩，政府首先要講規矩;要商販講誠信，政府首先要講誠信;要處罰欺客 宰客，政府首先要做到無可挑剔，特別是不要搞選擇執法、權力尋租、粗暴執法等等，不然“胖姐海鮮店們”、“畢國昌們”就很難心服口服。這就對旅游管理者的 業務素質、政治素質提出了較高的要求，光有一腔熱血和迷戀技術創新都是不夠的，要達到這個要求是一個陣痛的蛻變過程，但同樣沒有退路、必須背水一戰。所 以，總理也特地叮囑“兩隨機、一公開”原則，其深意也在于此。

　　總理對三亞市民游客中心的造訪和點贊，是一種鼓舞，更是一種鞭策。在這一點上，一定要清醒認識、提振信心、絕不退縮，堅決打贏一場旅游治理管理的攻堅戰，既解決海南實際問題，也為全國貢獻海南經驗。