三亞旅游警察俄羅斯取經歸來 多方位提升服務能力

來源：     作者：黃蕾    2016-08-17

　　■ 本報記者 孫婧

　　8月15日，是三亞市公安局旅游警察支隊代表團從俄羅斯學習歸來的首個工作日。支隊負責人朱海亮與同事們開了個短會，分享著他們在莫斯科與當地旅游警察跟崗學習的見聞。

　　8月10日，三亞旅游警察參觀了莫斯科內務總局旅游警察基地，并現身紅場，與莫斯科旅游警察一同巡邏。此舉不僅開創了中國旅游執法國際交流合作的先河，更帶回了值得借鑒的管理和服務經驗。“給我觸動最大的，是俄羅斯同行們流利的外語水平和防暴處突能力。”三亞旅游警察王冰在分享中說道。

　　莫斯科旅游警察外語很棒

　　當天，中國旅游警察分成三個小組，跟著莫斯科旅游警察在紅場、尼科利斯基步行街和古姆百貨商場等地執勤。王冰跟崗巡邏的是古姆百貨商場區域，在一個多小時的時間里，她不停地觀察和詢問著俄羅斯同行。

　　首先她發現，莫斯科旅游警察普遍高大年輕、形象陽光，并且統一著黑色制服，頭戴貝雷帽，配備槍械等警用裝備。突出旅游警察身份的細節是，在他們右臂上，有英文標注的“旅游警察”字樣臂章，胸前則掛著用英文標注的名字、警銜和所掌握語言的胸牌，“看起來很國際范兒，有安全感！”王冰心中默默感慨著。

　　在巡邏過程中，莫斯科旅游警察最常見的工作就是服務問路和咨詢的游客，每當此時，他們展現出的外語能力，也最令王冰印象深刻，“他們能用流利的西班牙語給外國游客講解路線，解釋得非常仔細，即使語言溝通不便，他們也會拿出隨身帶的城市地圖指路，這樣的服務很到位。”

　　在與莫斯科同行聊天中王冰還了解到，莫斯科旅游警察的選拔和培訓機制非常嚴格，每名警察必須會一至兩門外語，上崗前還要接受旅游知識、城市路線、防暴處突能力和語言能力的培訓。即使上崗后，莫斯科旅游警察還要接受每周兩次外語培訓，并不間斷進行槍支警械和防暴處突流程的培訓。

　　這讓三亞旅游警察也燃起了斗志，“海南作為國際旅游島，將來也會吸引越來越多的國際游客，我們希望提高自身能力，更好地為國際游客服務。”王冰表示。

　　服務游客先要強化“內功”

　　中方代表團此次考察學習，也發現了兩國旅游警察在職責權限方面的不同。

　　在巡邏中王冰好奇地問：“假如游客在紅場錢包被偷了，或者遭遇了消費欺詐，你們會怎么處理？”莫斯科旅游警察告訴她，接到游客的投訴后會第一時間了解案情經過，然后把游客帶到警署或是工商部門，交給后方處理，相比莫斯科旅游警察更接近“警界旅游志愿者”的職能，三亞旅游警察則注重服務與打擊相結合，“不管誰家的孩子都先抱過來，第一時間受理涉旅案件，然后聯合多部門辦案，保障三亞涉旅糾紛得到迅速解決。”朱海亮說。

　　借鑒了莫斯科警方的經驗做法，回到三亞的旅游警察們，摩拳擦掌，提出強化內功，提升服務國際游客的能力。

　　首先強化外語能力。“以后我們每周會抽出一個下午的時間做外語培訓，除了鞏固提升英語水平外，下一步還將培訓警員的俄語、韓語交流能力。”旅游警察支隊副支隊長吳奇峰介紹。此外三亞旅游警察隊伍還計劃向社會招聘更多語種的外語志愿者，跟隨旅游警察一同執勤，隨時為小語種外國游客解決難題。

　　其次，提升旅游警察的防暴處突能力，通過訓練警員格斗技巧和升級單警作戰裝備，確保旅游警察在第一時間趕到現場時，對突發狀況能夠進行有效的現場處理。

　　“不忘初心，繼續做好服務，不僅為本國，也為外國游客帶來安全感，讓更多來三亞的游客知道，有我們在，請放心！”朱海亮一身制服，胸前掛著的小紅牌寫著“不忘初心，繼續前進”。