國航內(nèi)蒙古地服人真誠服務(wù)換旅客感動(dòng)笑容

來源：人民網(wǎng)     作者：許甲猛    2009-08-26

　　記者初識(shí)國航內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部的戴強(qiáng)是在8月最為繁忙的一天，航班延誤讓久等的旅客煩躁不安，但這位候補(bǔ)柜臺(tái)的領(lǐng)班卻有條不紊，滿臉微笑的服務(wù)。好奇地記者終于忍不住了發(fā)問：“想過發(fā)牢騷嗎？”這位銷售員指指頭頂?shù)镍P凰標(biāo)牌和值機(jī)柜臺(tái)上的值機(jī)員輕輕地說：“我們是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，國航是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，我們的目標(biāo)就是通過辦理機(jī)票和登機(jī)牌這些簡(jiǎn)單的活讓旅客安全順心……”

　　作為服務(wù)壓力最大的旅客運(yùn)輸和服務(wù)業(yè)務(wù)單元，內(nèi)蒙古分公司加大服務(wù)管理力度，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中灌輸精細(xì)服務(wù)、全流程服務(wù)理念，尤其注意時(shí)刻為旅客考慮，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　2009年4月一個(gè)寒冷的清晨，出租車司機(jī)匆匆的送來一位夜晚酒醉凍傷了雙腳旅客。旅客痛苦地渴望返家治療，可當(dāng)時(shí)前往目的地最快的辦法只能由北京中轉(zhuǎn)。而此時(shí)國航飛往北京的CA1101航班已滿，旅客只能等待候補(bǔ)。沒有輪椅旅客候補(bǔ)的先例，是否能夠成行就是未知數(shù)。看到旅客焦急而痛苦的表情，戴強(qiáng)一邊耐心的安撫旅客，一邊打電話聯(lián)系商調(diào)，最終同意輪椅旅客候補(bǔ)。此時(shí)的特殊服務(wù)組工作人員時(shí)刻待命。此時(shí)的戴強(qiáng)耐心地查詢銷售情況，終于發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可利用座位，考慮到旅客是打工人員，他立即為旅客預(yù)定了一張呼和浩特經(jīng)北京中轉(zhuǎn)的聯(lián)程特價(jià)機(jī)票，同時(shí)與值機(jī)員、特服人員聯(lián)系，為旅客辦理了聯(lián)程登機(jī)牌，并申請(qǐng)了輪椅服務(wù)。當(dāng)旅客拿到登機(jī)牌時(shí)，喜極而泣，激動(dòng)得連聲道謝：“國航是我的救命恩人”。

　　服務(wù)是同質(zhì)的，服務(wù)又是特殊的。夏季是雷雨多發(fā)季節(jié)，大面積的航班延誤時(shí)有發(fā)生，為能在第一時(shí)間給因航班延誤而耽誤行程的旅客送上及時(shí)貼心的服務(wù)，分公司地服人從來都堅(jiān)持“航班延誤服務(wù)不延誤”的理念，用愛心為旅客提供幫助，旅客服務(wù)班組的張韶苑告訴筆者：“我們常常把旅客就當(dāng)成自家的叔叔、阿姨、爺爺、奶奶。”讓她記憶猶新的是酷暑炎炎的6月。

　　6月26日，北京暴雨，呼和浩特飛往北京的四個(gè)航班全部延誤，還有烏魯木齊飛往北京CA1296航班和銀川飛往北京的CA1214航班備降呼和機(jī)場(chǎng)，滯留旅客近400人，就在大家全力以赴處理航班延誤之時(shí)，CA1214航班傳來消息：一名先天性心臟病嬰兒在飛機(jī)上嗷嗷直哭，目睹危急情況，張韶苑和同事急忙通知商調(diào)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員，到飛機(jī)上為孩子就診。醫(yī)生趕來了，看著孩子可愛的小臉蛋，張韶苑開心地笑了，隨后，她們主動(dòng)為小嬰兒和父母聯(lián)系了小車送到候機(jī)樓兩艙休息室休息。就餐時(shí)間，張韶苑也牽掛著小家伙，主動(dòng)把自己的午飯送給旅客，孩子的父母含著熱淚哽咽地說：真是太感謝你們了，感謝國航的熱情服務(wù)。

　　分公司地服人記不清有多少次這樣既危急又溫馨的場(chǎng)景了，無論端水送飯，還是安排無人陪伴兒童，無論替旅客尋找失物還是幫旅客運(yùn)送行李，大家都感到心里暖暖的。大家只記得當(dāng)旅客向她們豎起大拇指時(shí)，她們感到作為國航人多么自豪高興！（通訊員劉夙）