抗擊疫情·防控 | 24小時(shí)“開(kāi)診”！海口12345熱線邀16位專家答疑惑

來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)     作者：習(xí)霽鴻    2020-02-11

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海口12345熱線邀16位專家常駐，已接聽(tīng)疫情咨詢電話4209通

專家團(tuán)答疑惑 24小時(shí)“開(kāi)診”

■ 海南日?qǐng)?bào)記者 習(xí)霽鴻

“叮鈴鈴……”2月10日下午，在海口市民游客中心2樓的12345熱線話務(wù)專席，海口市中醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診主治醫(yī)師周安鑫身邊的電話響起。他一手接起電話，另一只手朝正在采訪的海南日?qǐng)?bào)記者擺了擺：“又有市民來(lái)電，麻煩你再等等。”

自1月26日起，海口專門(mén)開(kāi)通新型冠狀病毒肺炎12345專家咨詢熱線，24小時(shí)為市民答疑解惑。“目前我們共安排了16位專家常駐。”海口市衛(wèi)生健康委員會(huì)副調(diào)研員涂建明介紹，16位專家實(shí)行“三班倒”工作機(jī)制，每班4人至5人，以確保24小時(shí)都有專家在崗。

專業(yè)+耐心=安心

從業(yè)10余年的周安鑫就是16位常駐專家中的一位。

“沒(méi)事，您先別哭。”電話這端，周安鑫正耐心詢問(wèn)著對(duì)方癥狀時(shí)，電話那端卻傳來(lái)了哭泣聲。周安鑫心中一緊，身體往前傾了一些：“您別怕。根據(jù)描述，您近期一直在家，也沒(méi)有發(fā)燒、咳嗽等癥狀，僅僅是有些胸悶，那么很有可能是因?yàn)榍榫w過(guò)度緊張或長(zhǎng)時(shí)間戴口罩引起的。”

經(jīng)過(guò)周安鑫的解釋、安撫，半小時(shí)后，對(duì)方終于放下惴惴不安的心掛斷了電話。就在這半小時(shí)里，12345話務(wù)員又在周安鑫的桌上放了幾張記有電話號(hào)碼和問(wèn)題的便簽。趁著周安鑫忙著接電話，海南日?qǐng)?bào)記者數(shù)了數(shù)，桌上有30多張這樣的便簽。

“如果碰到專家熱線占線，我們會(huì)把市民的號(hào)碼和問(wèn)題寫(xiě)在便簽上，專家會(huì)逐一回電。”話務(wù)員指著桌上的便簽說(shuō)。

“疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，許多市民都很擔(dān)憂，一通電話下來(lái)至少20分鐘，有時(shí)甚至打上一個(gè)小時(shí)。”放下電話的間隙，周安鑫喝了口水：“最開(kāi)始，一天桌上能擺70多張便簽，現(xiàn)在少了一半，說(shuō)明大家心里多少都有了底。”

由于咨詢量大，當(dāng)天16時(shí)交班后，周安鑫才真正安心坐下來(lái)接受采訪。當(dāng)海南日?qǐng)?bào)記者問(wèn)他是否辛苦時(shí)，他坦然道：“我不在治病救人一線，這點(diǎn)工作與我在一線的同事相比，算不上什么。”

專業(yè)+安撫=放松

“好啦，我要去客廳鍛煉啦，拜拜。”2月10日下午，經(jīng)過(guò)半小時(shí)疏導(dǎo)，一位市民一改起初的焦慮，利索地掛斷了12345專家咨詢熱線。

“這說(shuō)明他心態(tài)有所調(diào)整。”來(lái)自海口市婦幼保健院孕產(chǎn)婦心理咨詢門(mén)診的國(guó)家二級(jí)心理咨詢師畢超笑著告訴海南日?qǐng)?bào)記者，如果話務(wù)員發(fā)現(xiàn)來(lái)電市民有焦慮、恐懼情緒，就會(huì)轉(zhuǎn)給自己進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

畢超接到上述市民的電話時(shí)，她聽(tīng)出對(duì)方是個(gè)年輕小伙，但聲音卻特別低沉。“你們單位復(fù)工了嗎?”“還沒(méi)呢。”“那你這會(huì)兒是不是正在床上躺著刷手機(jī)呢?”畢超嘗試用輕松的語(yǔ)氣調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒，果然聽(tīng)到對(duì)方不好意思地“嘿嘿”一笑。

“來(lái)，起床去客廳晃晃，健健身、出出汗。”說(shuō)話間，畢超已經(jīng)為這位市民制定了一份每日時(shí)間安排表，“到了晚上再好好露一手，為家人做頓美味晚餐。”“好咧，我現(xiàn)在起床啦!不跟你說(shuō)了。”帶著笑意，這位市民主動(dòng)掛斷了電話。

“疫情當(dāng)前，大家長(zhǎng)時(shí)間自我隔離在家，往往會(huì)產(chǎn)生恐懼焦慮心理。”畢超表示，安排專業(yè)人士為普通市民答疑解惑、紓解情緒，能讓人輕松不少。

12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)相關(guān)工作人員表示，1月26日至2月10日16時(shí)，專家們已累計(jì)應(yīng)答4209通電話。

(海南日?qǐng)?bào)海口2月10日訊)