海南發布旅游投訴處理指南 筑牢游客權益保障網

來源：南海網     作者：丁文文    2025-11-19

南海網、新海南客戶端11月18日消息（記者 丁文文）11月18日，海南省旅游協會印發《海南旅游企業旅游投訴處理指南（試行）》（以下簡稱《指南》），從制度建設、責任落實、能力提升、輿情防控四大維度提出明確要求，為旅游企業提供全流程操作規范，進一步筑牢游客與經營主體合法權益保障防線。

據了解，《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應不及時、流程不規范、處置不到位等問題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、景區、住宿、交通、餐飲、購物等各類旅游經營主體，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺轉辦等全類型投訴案件的管理。

在投訴處理核心環節，《指南》明確了“合法合規、快速響應、先行賠付、閉環管理”四大原則，并制定了精細化操作標準。受理階段要求企業保障多渠道投訴暢通，對“海南放心游”平臺工單需3分鐘內響應登記，符合條件的投訴須當場或最遲24小時內受理；調查處置階段則規定現場投訴即時調查，非現場投訴2小時內啟動核查，簡單投訴12小時內完成調查，復雜投訴24小時內形成報告，調解工作需在48小時內完成。

針對游客關切的賠付問題，《指南》專門規范了先行賠付銜接流程。對符合條件的投訴，企業需配合“海南放心游”平臺完成預處置，先行賠付后按責任認定結果補足資金池；若認定非企業責任，需做好解釋說明避免矛盾激化。同時明確旅游企業對自身履約及安全保障責任承擔舉證義務，24小時內須提交相關證據。

《指南》特別強調企業主體責任，要求落實首問負責制，法定代表人作為第一責任人對投訴處理負總責。規模以上企業需設立專門投訴處理部門，一線員工獲合理處置權限，確保“事事有人管、件件有回音”。在能力建設方面，企業需建立常態化培訓機制，確保投訴處理人員熟練掌握法規政策、平臺操作及產品知識，提升溝通協調與應急處置能力。

為防范輿情風險，《指南》要求企業樹立“以游客為中心”理念，推行暖心服務與柔性處置，對群體利益、敏感訴求等投訴實行重點跟蹤。已發生的涉旅輿情需按規定及時上報，主動配合處置以降低不良影響。后續管理中，企業需建立投訴檔案雙重管理制度，保管期不少于3年，并通過滿意度回訪、數據復盤形成“投訴—分析—整改—提升”的良性循環。

海南省旅游協會相關負責人表示，協會將通過專項檢查、典型案例庫建設等方式推動《指南》落地，對投訴處理成效顯著的企業予以表揚，對不規范企業進行約談整改，共同營造優質有序的海南旅游市場環境。