福建省旅游質監所完成2009年度隨團暗訪派遣計劃

來源：     作者：許甲猛    2010-01-12

        根據隨團暗訪制度和2009年度隨團暗訪派遣計劃，今年省旅游質監所共派遣7名以行評代表為主的暗訪人員，先后參加了福建康泰國際旅行社、福建省中國旅行社等五家旅行社組織的旅行團。目前，省旅游質監所已圓滿完成了全年隨團暗訪工作。

        省旅游質監所根據隨團暗訪制度及2009年派遣計劃，精心組織。暗訪人員出發前，召集暗訪人員參加行前會，明確暗訪的標準、程序、要求等，并分發《旅游服務質量調查表》等有關材料；暗訪人員回程后，及時召開反饋會，聽取暗訪情況反饋；及時將暗訪人員提出的意見和建議，向有關部門和企業通報。
暗訪工作嚴格按照規范程序操作，較好地完成了對旅行社門市服務、游程安排、導游服務、旅游交通、旅游景點、旅游餐飲、旅游住宿、旅游購物、旅游娛樂、廣告宣傳、售后服務等各項暗訪工作任務。為確保評議質量，暗訪人員以高度負責的態度和認真細致的工作全面準確的搜集掌握情況，如在旅行社報名簽合同時察看旅行社的經營許可證和營業執照、門市環境衛生，認真核對合同是否符合旅游行政管理部門制定的示范文本及接待人員的服務質量等；走訪旅行團其他游客，聽取他們的意見和建議。遇到旅游質量問題時，代表們注意及時搜集證據，對服務質量問題還用相機記錄下來，做到反饋意見有理有據；同時，一些已退休的老同志，積極服從組織調遣，全身心地投入行評工作，盡職盡責開展工作，充分體現了老同志的敬業精神和大局意識。

        暗訪人員填寫的《旅游服務質量調查表》及意見建議，省旅游質監所已通報給各個旅行社。在收到我所的旅游質量通報函后，接受暗訪的旅行社總經理親自到所里認真聽取反饋意見，表示一定按照行評代表提出的問題進行整改完善，提高組團服務質量，規范經營行為；旅行社也非常支持隨團暗訪制度，歡迎行評代表能繼續監督指導旅行社的經營行為。
暗訪人員普遍認為旅行社的行程安排、旅游交通、線路景點、導游服務以及購物娛樂等方面總體感覺安排較科學、管理較規范。對組團社的門市服務、售后服務滿意。對全陪導游和地接導游的表現也給予較高的評價。在暗訪期間，旅行社嚴格遵守旅游合同協議，為每一位游客提供便捷安全的交通工具和良好用餐環境。存在的主要問題是入住的酒店、賓館設施不夠完善，服務不夠周全。建議酒店要加強基礎設置的配套建設，深化員工的服務意識，提高景區的接待能力。建議強化景區安全管理，確保游客的人身及財產安全；要加強景區基礎設施建設，應科學靈活地把握景區客流。

        通過隨團暗訪，使得旅游行政管理部門從一個側面，比較全面地掌握我省旅行社的組織團隊的全過程和服務質量等狀況，對旅行社的服務意識和守法經營意識有明顯促進。今后我們將堅持隨團暗訪制度，不斷改進隨團暗訪工作的內容、方法和形式等，使之更加科學、合理和高效。（鄭向陽）