海南旅游車3個月接團3.7萬次 書面投訴51例

來源：海南特區報     作者：蔡于博    2010-02-10

　　2005年前受零負團費影響旅游車飽受詬病;去年省旅游客運管理服務公司運行，三個月接團3萬余次，書面投訴僅51例

　　核心提示

　　跟團旅游，就得坐旅游車。旅游車該如何管理?

　　2005年以前，零負團費之殤，讓旅游車車主司機苦不堪言，常常出現需要先自行貼油錢，然后再在路上“填坑”的現象。

　　在此背景下，經省交通廳等有關部門強力推動，一個名為“海南省統一旅游汽車服務中心”的單位出現了。可惜好景不長，隨著時間的推移，服務中心實行的“滾班發車”模式，開始顯露弊端……

　　現今，省旅游客運管理服務有限公司給旅游車管理帶來新風，在國際旅游島建設和旅游論壇召開的背景下，其相關負責人表示，服務意識的提高則顯得尤為重要。記者劉江浩

　　零負團費之殤

　　旅行社將經營風險轉嫁旅游車車主和導游

　　海南得天獨厚的條件，吸引著國人乃至全世界的眼光，人們紛紛前往海南旅游。尤其是1999年，國家開始實行黃金周長假制度，黃金周帶來的井噴式火爆，大大刺激了旅游市場。

　　在這種背景下，海南旅游猶如大蛋糕上點綴的水果，引起一場無煙商戰，旅行社的競爭顯得格外激烈，從最初的白熱化演變成惡性競爭。

　　而這種惡性競爭的壓力，不僅來自于島內，同樣來自于島外。為了報出低價，島外組團社不斷壓低島內旅行社的地接價，島內旅行社為了爭取客源，接待價格也迫不得已越來越低。最終的競爭惡果，便是出現了“零團費”、“負團費”的現象，讓人一時咂舌。

　　在“零團費”“負團費”出現之后，旅行社紛紛把經營風險轉嫁給旅游車車主和導游。車主和導游為了承攬到業務，常常只能委曲求全，進行買團接待：導游先按人數給旅行社交上一筆訂金帶團，旅游車司機則先貼上油錢從車主手里接車出行。

　　于是，導游司機“背著大坑”上路。為了能夠“填坑”，司機和導游依靠購物、加點、門票提成等手段，從游客身上一筆一筆賺錢把“坑”填起來，填不滿就自認倒霉。“運氣”不好的時候，旅游車常常連油費都賺不回來，有車主和導游開始采取更加極端的手法，以至于“欺客”現象屢屢發生，給海南旅游形象造成了很大的負面影響。

　　初次變革

　　實行“滾動發班”，司機可以“安穩賺錢”了

　　為了改變這種現狀，保證旅游車的經營收入，2005年10月，在省交通廳等有關部門的強力推動下，由省內12家旅游汽車公司出資成立海南省統一旅游汽車服務中心，全省旅游車開始實行滾動調派、統一結算運費的管理模式。服務中心將全省所有旅游營運車輛納入其下，實行“滾動發班”。對于不參加滾動的旅游車輛，將被交通主管部門作為“黑車”逐出旅游市場。

　　據一些老車主和司機回憶，服務中心剛成立的時候，的確在一定程度上扭轉了當時旅游車混亂的場面，他們也確實感受到滾動發班的好處。實行滾動發班后，旅行社必須從服務中心調旅游車，并得先向中心支付租用旅游車輛的費用。如此一來，旅游車司機出車不用再找人塞紅包了，也不用再自己墊油錢了。車主和司機自然受惠，只需坐等中心派車。這在一定程度上制約了旅游接待過程中零負團費的勢頭，旅游車司機也可以“安穩賺錢”了。

　　矛盾初現

　　壟斷之弊：有人閑得發慌，有人惡意“報停”

　　但是，這些并不代表滾班發車制度沒有弊端：“滾動發班”實質上是采取一種高度壟斷的手段來保障車主的利益，中心將旅游汽車按“15座以下”至“46座以上”7個等級進行定價。由于所有旅行社用車都必須通過服務中心調度，而服務中心中，12家旅游汽車公司的車輛，實際仍是個體車主的車輛掛靠組成的。伴隨著時間的推移，一些車主和司機對服務中心也開始有所抱怨。

　　這種抱怨在旅游淡季尤為集中。據了解，淡季滾動發班的旅游車每天只有一兩百臺，而剩余上千臺車閑置。在這種情況下，有車主反映，雖然是統一實行滾動發車，同樣的車型，有的車可以整個月跑不停，有的車每個月甚至連兩次團都出不了，只能停在家里曬太陽。

　　不僅是車主，旅行社也有抱怨。春節期間，運力緊張使得旅游車成為稀缺資源，車輛緊張導致用車價格高得離譜。一些車主為獲取暴利，謊稱車輛出現故障“報停”，不參加滾動，而是作為“黑車”在體制外運營。就在春節前后，這邊旅行團無法租到車輛，那廂不斷有人通過電話和短信方式向旅行社兜售旅游車輛。其中，不乏來自服務中心的車輛。

　　再次變革

　　海口旅游汽車服務中心成立一月即“消失”

　　2006年5月30日，《海南省人民政府關于建立旅游市場監督管理長效機制的若干規定》出臺，規定“將按公開、公平、公正、競爭的原則，在海口、三亞組建多家旅游車調度中心”。

　　2006年6月，海南春秋、海南民間等10家旅行社共同組建了海口市旅游汽車服務中心。可不到一個月時間，該中心卻被暫停調車，從此消聲匿跡。

　　在“滾動發班”制度“壽終正寢”前，2009年初，海口市旅行社協會26家常務理事單位的代表聚集海口旅行社協會的一間小型會議室里，參加由省旅游局組織的調研會。海口市旅行社協會向省旅游局提交的一份報告中稱：“當前，海南省旅游車運營管理處于失控和無序狀態，旅游車運營亂象是五花八門，尤其是旅游車亂漲價和亂收費、服務質量低劣，統一調度中心管不住車和投訴處理情況是越來越嚴重，嚴重不合理的高額旅游車費負擔以及因旅游車服務質量低劣投訴被組團社扣除大量團款已將全省旅行社業逼向崩潰的邊緣。”

　　矛盾升級

　　飽受詬病，“滾動發班”模式去年5月叫停

　　2009年5月27日，一直備受爭議的“滾動發班”模式被正式叫停。之所以被叫停，其原因是“因調度中心在運行過程中出現管理問題及暗箱操作等弊端”。2009年5月份至9月份期間，由于沒有相對完善的管理辦法，旅游車市場又出現惡性競爭現象，不斷有車主報出低價。

　　終獲“新生”

　　省旅游客運管理服務公司投入試運行

　　直到2009年9月29日，旅游車市場終獲“新生”：“海南省旅游客運管理服務有限公司”正式投入試運行。據了解，該公司由省旅游發展委員會和省交通運輸廳共同組建，該公司由政府主導、以管理服務為唯一任務，注冊資本5000萬元，由省財政出資。值得注意的是，這家公司是一家非盈利國有獨資企業。

　　目前，該公司已接納1429輛旅游車掛靠，占全省現有旅游車總數的99%以上。旅游客運服務公司接納旅游車輛掛靠，對旅游車輛統一調派、統一運費結算和受理服務質量投訴。掛靠車主可自愿到管理服務公司辦理有關手續，免收車輛掛靠費。

　　據省道路運輸局有關負責人介紹，省旅游客運管理服務有限公司這個平臺，與原有的12家旅游車公司組建的旅游車統一調度中心，存在八個方面的區別。這其中包括：機構性質、機構職能、管理體制、派車方式、運營結算分配、運價、服務質量管理與投訴處理、車輛和駕駛員管理等。

　　“新東家”現狀

　　3個月接團3.7萬次，書面投訴僅51例

　　旅游車的“新東家”，省旅游客運管理服務有限公司，開始按照公開、公平、公正的原則，根據旅行社的需求，實行“自由選擇、足額付費、統一調度、統一結算”的模式，充分利用電子大屏幕等具有高透明度的現代信息工具，為旅行社和客運車輛提供規范透明的管理調度服務，并專門成立旅游客運監督管理委員會對公司運行進行監督。采訪中，多家旅行社負責人均表示，相比以前的“滾動發班”，自由選車對旅行社是件好事，讓旅行社可以根據自己團隊的情況進行選車。

　　從去年“新東家”成立，至去年年底，省旅游客運管理服務有限公司正式運行3個月。該公司人事行政部負責人李衛亮告訴記者，3個月來，旅游車輛調派系統運行基本正常，3個月共出團36848次。期間，共接到書面投訴51例，電話投訴198例，其中主要針對車況、駕駛員和導游服務三方面投訴，僅占接團總量的0.68%，投訴率與以往相比大大降低。

　　未來之路

　　樹立服務意識，旅游車市場才能越走越好

　　該公司相關負責人告訴記者，如今海南的旅游市場，正面臨著國際旅游島建設，以及國際旅游論壇召開的機遇。為了配合省里的旅游環境整治行動，公司要求旅游車主及從業人員進行文明承諾，并讓他們佩戴上崗從業卡，隨身攜帶從業資格證和監督卡等。同時，公司對旅游車輛進行GPS遠程監控，包括監控車輛速度，車輛路線等。

　　據了解，為規范旅游客運市場，海南省旅游客運管理服務公司在運營前對1685名旅游車駕駛員進行職業道德培訓。“關鍵是要提高服務意識，我們對于旅行車管理的規章制度，相關規定，首先要符合市場的需求。”該公司相關負責人表示，尤其是對于旅游車管理公司和旅游車之間的溝通和了解，是該公司接近市場了解市場的重要渠道。只有樹立更強的服務意識，才能讓海南旅游車市場越走越好成為亮點。