四大旅游投訴案例分析　幫游客出行排難解"游"

來源：燕趙晚報     作者：許甲猛    2010-03-10

新聞關(guān)鍵字：難解,游客,案例,旅游

　　消費(fèi)者選擇旅游服務(wù)時，要選擇持有具備經(jīng)營資質(zhì)的旅行社。

　　提起旅游，在人們的心目中似乎立刻就會浮現(xiàn)出碧海藍(lán)天、青山秀水以及異國風(fēng)情的畫面。然而，旅途并非總是如你所愿。在今年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，記者搜集了一些典型案例，供您借鑒，讓您明明白白快樂出游。

　　拒絕返程不可采取

　　案例：某旅行社組織了30人赴某地區(qū)旅游。按照合同約定，旅游者于出發(fā)日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予賠償。由于雙方分歧過大，結(jié)果旅游者滯留在旅游目的地。

　　分析：組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定次火車票，而不能以另換次火車票代替，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給旅游者造成的損失。其次，由于旅游者的滯留，人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。

　　提醒：旅游者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。旅游者維權(quán)的途徑有：與旅行社協(xié)商、向有關(guān)管理部門投訴、向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　旅行社有告知義務(wù)

　　案例：張女士到某旅行社報名某地旅游，工作人員向她推薦旅游線路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，張女士接受了。張女士交付旅游團(tuán)款，旅行社出具旅游發(fā)票后，旅行社工作人員告知張女士，每一位旅游者在境外必須參加自費(fèi)項目，做護(hù)照的費(fèi)用也由旅游者直接交給公安部門。張女士認(rèn)為旅行社工作人員有意隱瞞事實真相，存在欺詐行為。

　　分析：經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，旅行社退還旅游者全額旅游團(tuán)款，旅游行程被取消。

　　提醒：旅行社作為旅游服務(wù)的經(jīng)營者，必須事先向旅游者履行告知、答復(fù)和解釋義務(wù)，告知旅游者各種費(fèi)用的支出。

　　注意投訴有效期

　　案例：李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時天黑，導(dǎo)李先生不慎扭傷了腳。客人返程后到醫(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險，但因沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報告，保險公司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。

　　分析：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時已超過受理期限（90天）。考慮到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)。

　　提醒：按照有關(guān)規(guī)定，旅游管理部門受理投訴的期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

　　旅游的違約責(zé)任

　　案例：趙先生和某旅行社簽訂了赴某地的旅游合同。出團(tuán)前1天，趙先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全額退還交納的旅游團(tuán)款。旅行社表示，機(jī)票已經(jīng)購買了，如果何先生臨時取消行程必須承擔(dān)機(jī)票損失，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測算，趙先生將損失80% 的旅游團(tuán)款。

　　分析：由于旅行社購買的機(jī)票為團(tuán)體機(jī)票，雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣，但團(tuán)體機(jī)票不得退票，也不得轉(zhuǎn)簽。所以，當(dāng)旅行社購買了團(tuán)體機(jī)票而旅游者又臨時取消行程，機(jī)票損失不可避免地產(chǎn)生。違約責(zé)任由旅行社與李先生雙方事先在合同中約定。旅行社可以向趙先生收取實際損失的費(fèi)用和違約金。

　　提醒：旅游合同簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對方協(xié)商并達(dá)成一致，否則就必須承擔(dān)違約責(zé)任。