哈德森：建設旅游島需形成本土服務文化

來源：搜狐旅游     作者：謝    2010-03-26

　　3月18日至21日，首屆博鰲國際旅游論壇在海南隆重開幕。800多位嘉賓齊聚海南圍繞“后金融危機時期旅游文化產業的變革”展開討論。搜狐旅游在論壇大會舉辦地三亞對三亞旅游協會會長、三亞萬豪度假酒店總經理哈德森進行了獨家專訪。以下為訪談實錄：

　　【搜狐旅游】：您來海南多久了，這期間您眼中的海南發生了怎樣的變化？

　　【哈德森】：在三亞3年了，這三年三亞發生了很大變化。首先是城市交通的變化。三亞三年前路上很少有車輛的。另外，三亞新的建筑物也越來越多。三亞的發展不是一種斜線的、向上坡度式的發展軌跡，而是有一個拐角，從這個拐角向上幾乎是直線型的發展。我個人認為這些發展是非常積極的。目前三亞的酒店、公寓的發展與三亞整體城市速度的發展是吻合的。另外一方面，三亞整體旅游文化建設也有很大進步和進展。最主要的體現是，三年前這里的人們對旅游、對這座城市可能沒有那么深的感情，隨著旅游文化更深層的挖掘。特別2008年奧運圣火傳遞，三亞作為境內首傳城市出現之后，三亞現在在中國地圖上是一個很現代的、發展速度很快的一個城市，而不是原來的小城鎮了。三亞的城市形象和地位在整個中國版圖上也在變化。通過圣火首傳，包括國際旅游島上升為國家戰略，也會使三亞變得越來越著名。　　

　　未來海南五星級酒店的發展不會像現在這么快

　　【搜狐旅游】：您對海南建設國際旅游島有什么樣的期待？

　　【哈德森】：目前我們看到的情況，在中國人們更集中發展五星級這樣的高星級酒店。五星級只能是飯店行業、旅游行業高端產品的一部分。我發現現在北京上海這些城市，一些非常有品質的三星、四星酒店越來越多，這些酒店逐漸進入到市場里，占據了一定的市場位置。未來在海南、在三亞，會有更多四星級的國際酒店品牌會進來，比如萬豪的萬貽這個品牌就會進入海南市場。目前海南市場上有很多掛著5星級的牌子，但在國際認知中可能只是三星、四星級的品牌。他們進入這個市場時由于業主或者客人的需求，不得不掛著五星級的面貌出現在三亞。其實，并不是所有的客人都要選擇五星級酒店。選擇酒店或星級，體現的是不同層次、不同級別的服務，也體現出客人對服務的需求。有的客人可能需要豪華的大堂、公共區域或者客房裝飾。但許多客人可能只需要一個餐廳，可能也不需要一個迷你吧，只要房間面積合理干凈安全，不一定要有禮賓生去拿行李，自己也可以把行李拿到房間里。這些不同的需求會針對不同的市場，不同的星級可以為客人提供不同的服務。我認為，未來海南五星級酒店的發展不會像現在這么快。相反，一些比較有品質的、 能夠準確定位的三星、四星級國際品牌酒店會更多地進入這個市場來。

　　三亞不是中國的夏威夷 建設國際旅游島不能重復別人

　　【搜狐旅游】：您認為海南建設國際旅游島最需要解決什么問題？

　　【哈德森】：如果說目前三亞比較重要的一項，最重要的是不要復制別人，要有自己的城市個性和特色。三亞就是三亞，不是中國的夏威夷，也不是任何一個那些著名的度假勝地，這里就是三亞。到目前為止，中國客人更多地選擇來三亞度假。從長遠來看，應該更高端把本地文化發掘推廣出來。比如，本地的音樂，本地非常豐富的特產，火龍果、貴妃芒、椰子、熱帶水果等等。應該真正地開發完全屬于本地的產品。雖然這些目前面對的主要是中國客人。長遠來說，更應該開發國際市場。國際客人在選擇旅游目的地時他們很在意旅游的本地特色。這些對本地文化、本地產品的開發，將對未來發展國際市場起到很好的作用。我從到三亞來就在一直努力地強調：“我們不是中國的夏威夷”。希望五年之后，當我們的游客到美國之后，當地人會說：“歡迎來到美國的三亞”，這也不是不可以的。我們不一定非要成為別人，我們就是我們自己。

　　另外，要開發有品質的旅游景區景點。作為度假酒店來講，我們可能更希望客人把所有的時間都花在酒店里，我們有一個能在三亞萬豪酒店做的81件事。除此之外，還是有一部分客人愿意出去走一走看一看。海南應該有一些國際規模的活動或者體育賽事，為海南能夠真正地贏得一些國際層面上的宣傳報道和曝光率。比如國際高爾夫球賽、環島自行車賽，賽事的影響比較大，帶來的宣傳的效果也是真正能夠達到國際化的。

　　建設國際旅游島需要形成本土服務文化

　　【搜狐旅游】：很多游客來到海南喜歡把所有的時間都花在酒店里，可以說酒店的服務決定了游客對海南的旅游滿意度。在國際旅游島背景下，三亞的酒店服務業還有哪些提升的空間？

　　【哈德森】：隨著越來越多的度假酒店的出現，未來也會出現相配套的酒店學校。目前海南的情況是，在一個度假酒店里80%的員工都是來自省外的，而一個比較理想的狀態應該是80%的員工來自本地。這些員工應該是在本地長期居住、在本地受教育、在本地求職、一直服務于本地，要有一個本土的服務意識。有更多的本地人參與到旅游服務中來也會給這個城市帶來一種本土服務的文化，形成一個全民服務的大環境。目前，很多人來自省外，他們通常工作兩年就離開了，員工的流動率比較高。整個城市應該建立起一種服務的文化，這種文化應該是與城市未來的發展配套進行的。另外一個問題是服務的數量和質量的關系。我更傾向我們要有更高質量的服務和游客，而不是一味追求數量。比如2000萬游客每人消費1萬元，收入是200個億。1000萬游客每人消費2萬元，收入還是200個億。我個人更傾向于后者，這樣帶來一個最大的優勢就是環境優勢。相信沒有任何一個游客希望來到一個非常擁擠的三亞。這也是我們應該認真考慮的一個問題，就是怎么提供更有質量的服務以及如何使得我們的客人高質量化而不是大數量化。