旅游標準化 三亞旅游走向國際的通行證

來源：南海網(wǎng)-海南日報     作者：許甲猛    2008-11-19

　　根據(jù)三亞市人民政府、海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海南省旅游局的申請，2007年10月國家標準化管理委員會批準三亞市開展國家級旅游服務標準化試點城市建設(shè)，這是以旅游標準化為重點、以城市為單位、覆蓋旅游業(yè)“食住行游購娛”六大要素的區(qū)域性試點。實施旅游服務標準化，是旅游行業(yè)調(diào)整旅游發(fā)展思路，按照以人為本的要求，用統(tǒng)籌兼顧的方法實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作，是各級政府和各級主管部門學習實踐科學發(fā)展觀、加快海南國際旅游島建設(shè)的實際行動。

　　試點工作的目標是：

　　1、建立健全服務標準體系。圍繞三亞市旅游服務業(yè)，建立從服務設(shè)施、標志、環(huán)境、管理、服務質(zhì)量及評價等全過程的標準體系，滿足服務業(yè)發(fā)展的需要，標準覆蓋率達到85%。2、組織實施服務標準。以提升地區(qū)整體旅游服務水平為目標，全面組織實施服務標準，規(guī)范服務行為。導游、娛樂、餐飲、賓館等主要服務過程標準貫徹實施率達到90%。3、樹立服務品牌。創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，培育南山佛教文化旅游、天涯海角、鹿回頭等一批服務品牌。

　　在三亞市開展旅游服務標準化試點工作，對提高三亞旅游服務質(zhì)量和管理水平、保障游客安全健康和正當權(quán)益、保護旅游資源和環(huán)境、加快三亞旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化升級、實現(xiàn)三亞建設(shè)國際性熱帶濱海旅游城市的目標具有十分重要的意義。

　　為大力加強旅游服務標準化宣傳，普及旅游標準化知識，努力營造“學標準、講標準、用標準”的良好氛圍，確保試點工作的目標和任務的落實，海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、三亞質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同三亞市旅游服務標準化工作領(lǐng)導小組各成員單位共同策劃本宣傳欄目。

　　一、標準知識進萬家

　　（一）服務標準化的基本概念

　　1、服務：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務是過程的結(jié)果，是一種無形的產(chǎn)品，它可以是服務提供者在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動，例如維修汽車；也可以是服務提供者在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動，如為準備稅款申報書所需的收益表；服務，作為一種特殊的產(chǎn)品，具有“現(xiàn)場提供”、“無形可感知”等特點，因此制定服務標準是有效衡量、檢驗服務質(zhì)量水平的重要手段。2、標準：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，集成相關(guān)科學、技術(shù)和經(jīng)驗成果，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同重復使用的一種規(guī)范性文本或?qū)嵨铩Ｎ覈鴺藴史譃閲覙藴省⑿袠I(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準四級，按性質(zhì)可分為強制性標準和推薦性標準。例如：《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）就是旅游服務行業(yè)的一項推薦性國家標準。需要注意的是，標準不一定以文本形式出現(xiàn)，它可以是標準樣品、計算機軟件等實物。3、標準化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同使用和重復使用的標準的過程。“標準化”不同于“標準”，它是制定標準、實施標準以及標準實施監(jiān)督檢查的一種活動，它的目的在于“獲得最佳秩序”，包括：改進產(chǎn)品、過程或服務的適用性、防止貿(mào)易壁壘，促進技術(shù)合作等。4、服務標準：規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。服務標準可以在服務行業(yè)的各個領(lǐng)域內(nèi)編制，我國的服務標準分為服務基礎(chǔ)標準、服務質(zhì)量標準、服務管理標準、職業(yè)資質(zhì)標準、服務提供能力標準、服務安全衛(wèi)生標準、服務環(huán)境保護標準、服務工藝和流程標準、崗位標準等。5、服務標準化：通過運用標準化的原則和方法，對服務過程的各個要素組織制定和實施服務標準，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而提高服務質(zhì)量和管理水平的過程。例如：肯德基、麥當勞等國際餐飲企業(yè)，從選店、原材料的選購，到產(chǎn)品加工、質(zhì)量、商標、營運等都制定了標準手冊，使員工的每一項工作都有章可循，企業(yè)每一家分店的裝修風格統(tǒng)一、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一、員工服裝標識統(tǒng)一、快餐原料收購統(tǒng)一、制作工藝統(tǒng)一、快餐口味統(tǒng)一，企業(yè)以標準化作為手段，對每一家分店進行成功復制，實現(xiàn)了企業(yè)快速發(fā)展和擴張。6、服務標準化試點：由國家標準化管理委員會會同有關(guān)部門和地方共同組織實施的，以實施服務標準為主，具有一定規(guī)模、管理規(guī)范、標準化水平較高，對相關(guān)服務產(chǎn)業(yè)起示范帶動作用的標準化區(qū)域或企業(yè)。目前全國重點在現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等服務領(lǐng)域開展服務標準化試點，三亞市2007年被國家標準委批準為國家級旅游服務標準化試點城市。

　　（二）服務標準化的作用

　　1、通過規(guī)范服務提供的環(huán)境、設(shè)施、行為、流程及服務人員資質(zhì)等要素，滿足顧客對服務的需求，從而保障或提高服務質(zhì)量。2、以標準形式明示服務質(zhì)量、服務等級的要求，向顧客公開承諾，通過引導消費、信息公開，達到顧客滿意度的提高。3、明確服務企業(yè)全體員工的崗位職責、權(quán)限，合理配置資源，達到企業(yè)管理水平和管理效率的提高。4、嚴格貫徹實施國家有關(guān)安全衛(wèi)生、資源節(jié)約、環(huán)境保護等方面的各級標準，不僅落實了企業(yè)的社會責任，而且有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本。5、企業(yè)經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)實施標準化，有利于維護企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務、科學管理的品牌形象，提升企業(yè)的市場競爭力。

　　二、服務標準話你知

　　在我國，現(xiàn)行的服務標準包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準四級。雖然國際標準化組織（如ISO）或區(qū)域性組織（如歐盟）也制定、發(fā)布了一批服務行業(yè)的國際標準和國外先進標準，但是采用國際標準和國外先進標準必須首先轉(zhuǎn)化、吸收為我國標準，才能在我國貫徹實施。本部分將簡要介紹我國和海南省現(xiàn)行的一些重要服務標準：

　　（一）GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準

　　《旅游飯店星級的劃分與評定》是國家旅游局在借鑒國際經(jīng)驗和總結(jié)探索的基礎(chǔ)上起草制定，是我國服務行業(yè)中第一個國家標準，也是我國最有影響力的一項服務標準。

　　星級飯店標準對參與星級評定的旅游飯店從布局、裝修、圖形標志、空調(diào)，到前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議康樂設(shè)施、停車場等公共區(qū)域都作了不同等級的具體規(guī)定，該標準中的“設(shè)備設(shè)施及服務項目評分表”涵蓋了所有飯店可能具有的設(shè)施設(shè)備和服務項目，并根據(jù)其是否具備和質(zhì)量檔次分類打分，星級越高，要求的分數(shù)也越高，該旅游飯店的質(zhì)量和檔次也就越高。該標準還對設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及服務質(zhì)量提出了明確要求，涉及了飯店經(jīng)營管理的方方面面。標準經(jīng)過1997年、2003年兩次全面修訂，更加注重飯店管理的專業(yè)性、客人入住的舒適性和飯店氛圍的整體性。

　　自《旅游飯店星級的劃分與評定》實施以來，全國共有12000多家旅游飯店參加等級評定，該標準的出臺，對引導和規(guī)范旅游飯店業(yè)加快與國際接軌步伐起到了至關(guān)重要的作用。“星級”已經(jīng)成為質(zhì)量和檔次的象征，成為我國旅游飯店業(yè)的一個品牌，得到了社會、國內(nèi)外消費者的普遍認可。

　　（二）GB/T17775-2003《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準

　　《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準（以下簡稱景區(qū)標準），是在總結(jié)國內(nèi)景區(qū)管理經(jīng)驗，借鑒國內(nèi)外有關(guān)資料和技術(shù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，由國家旅游局起草制定，經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局批準頒布的國家標準。

　　景區(qū)標準制定的宗旨是加強對旅游景區(qū)的管理，提高旅游景區(qū)服務質(zhì)量，維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護。景區(qū)標準規(guī)定了旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求（包括：旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務、旅游購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境的保護、旅游資源吸引力、市場吸引力、接待游客數(shù)量及游客抽樣調(diào)查滿意率等內(nèi)容），適用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游景區(qū)，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游景區(qū)。旅游景區(qū)質(zhì)量等級按五級劃分，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、1A級旅游景區(qū)。

　　《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》實施以來，全國已有2000多家旅游景區(qū)（點）被評為A級景區(qū)（點），該標準的實施，增強了中國旅游景區(qū)的吸引力和國際品牌形象，對景區(qū)的環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全等方面規(guī)定相應的標準和規(guī)范，維護了消費者的利益，促進了我國旅游區(qū)(點)加快邁向保護、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理的新高度，增強了我國旅游業(yè)的國際競爭力，旅游標準化工作在提升旅游服務質(zhì)量方面起到了巨大作用。

　　（三）GB/T10001《標志用公共信息圖形符號》系列國家標準

　　自從1983年我國發(fā)布第一個公共信息圖形符號國家標準??GB3818-1983《公共信息圖形符號》以來，經(jīng)過多次制修訂，我國已經(jīng)形成了涵蓋主要應用領(lǐng)域的、較為完善的公共信息圖形符號標準體系，在旅游行業(yè)，常用的圖形符號標準包括：

　　?GB/T10001.1?2006 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

　　?GB/T10001.2?2006 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

　　?GB/T10001.5?2005 標志用公共信息圖形符號 第5部分：購物符號

　　公共信息圖形符號是城市公共信息導向系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是傳遞導向信息最快捷、最直觀、不受文化背景左右的媒介，可以說公共信息圖形符號就是一種世界語言。使用標準化的圖形標志系統(tǒng)，不僅能向人們提供信息，還能起到美化環(huán)境的作用。廣泛正確使用標準化的旅游標志是一個城市現(xiàn)代化和國際化的重要象征。近年來，我省在每年黃金周期間定期開展圖形標志標準宣貫、標準實施監(jiān)督檢查工作，對加強旅游城市導向及旅游標志系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)道路及重點景區(qū)的標準化導向信息系統(tǒng)，提升旅游城市形象發(fā)揮了重要作用。

　　以下是常見的標志用公共信息圖形符號的示例：

　　出租車(Taxi)

　　自行車停放處(Parkingforbicycle)

　　衛(wèi)生間(Toilet)

　　結(jié)賬(Settleaccounts)

　　中餐(Chineserestaurant)

　　緊急出口(Emergencyexit)

　　（四）DB46/T64-2006《旅游購物點質(zhì)量等級的劃分與評定》地方標準

　　《旅游購物點質(zhì)量等級的劃分與評定》是2006年發(fā)布的海南省地方標準，該標準規(guī)定了旅游購物點質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的要求，標準從旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營設(shè)施、經(jīng)營管理與服務質(zhì)量、員工素質(zhì)、商品質(zhì)量、企業(yè)形象等方面將旅游購物點劃分為五個質(zhì)量等級，從高到低分別為5A、4A、3A、2A、A級，同時對每個等級提出不同的評定要求。該標準強調(diào)：購物點應使用敞開式的銷售大廳和展覽廳，連通性好，無封閉性，用于防范個別購物店利用封閉包廂購物、欺詐游客、強買強賣的行為。此外，該標準為保障旅游購物點的商品質(zhì)量，提出了貴重商品必須提供法定部門的檢驗報告的規(guī)定。

　　該地方標準的制定和實施，對規(guī)范海南省旅游購物點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高旅游商品質(zhì)量和服務質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，保護旅游者正當權(quán)益，維護海南旅游業(yè)的良好形象等方面發(fā)揮了積極的促進作用。

　　（五）DB46/T111-2007《海南團隊旅游服務規(guī)范》地方標準

　　《海南團隊旅游服務規(guī)范》是2007年發(fā)布的海南省地方標準，該標準規(guī)定了海南團隊旅游服務規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、團隊旅游服務類型及劃分條件。標準是根據(jù)海南省團隊旅游線路設(shè)計的需要而制定的，它重點規(guī)范組織團隊旅游的旅行社在安排旅游景點、購物、住宿、用餐、交通工具以及旅游合同簽訂等方面的行為，標準中規(guī)定：旅行社在安排團隊旅游線路時，5A級景區(qū)游覽時間不得少于2小時，4A級景區(qū)不得少于1.5小時，而且每日游覽線路不得少于3個景區(qū)，而在購物點停留的時間則不得超過1小時等，這些規(guī)定都有效地保障了團隊游客的正當權(quán)益。

　　該地方標準的制定和實施，對整頓和規(guī)范旅游市場秩序、打擊旅游市場存在的 “四黑”現(xiàn)象、推動行業(yè)自律、保護旅游者正當權(quán)益和維護海南旅游業(yè)的良好形象、促進海南旅游業(yè)健康發(fā)展具有重要的意義。

　　（六）DB46/T124-2008《三亞市市容規(guī)范》地方標準

　　《三亞市市容規(guī)范》是為對加強三亞旅游城市環(huán)境綜合整治、強化城市管理、促進社會文明進步、提高三亞旅游發(fā)展的競爭實力、加快國際性熱帶濱海旅游城市建設(shè)步伐而制定的地方標準。

　　該標準規(guī)定了三亞市的道路交通、綠化景觀、公共場所與公共設(shè)施、廣告標志和標牌、環(huán)境衛(wèi)生、海灣及沙灘的要求。標準中規(guī)定：在城市綠化中要“充分利用自然能力營造熱帶濱海特色園林綠化，突出熱帶旅游城市的自然、休閑的特點”，環(huán)境衛(wèi)生應實現(xiàn)“城市生活垃圾無害化處理率達80%以上；污水處理率達80%以上”的目標，臨近海邊的酒店、餐飲排擋“不得向海邊排放污水、污物”等，這些規(guī)定都是結(jié)合三亞旅游城市市容建設(shè)和管理的實際需要而制定的，突出體現(xiàn)了生態(tài)城市、國際化旅游城市建設(shè)的理念，具有一定的前瞻性。

　　三、制定標準你參與

　　標準是在各方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上制定的，因此本部分將介紹一些我省正在制定、即將出臺的服務地方標準，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議，以便進一步完善這些標準，增強標準的科學性、實用性和可操作性。

　　（一）標準擬定名稱：三亞市市民公約（或市民守則、市民準則）

　　主要內(nèi)容：

　　1)愛國愛鄉(xiāng)，自尊自強；同心同德，拼博創(chuàng)新。2)愛崗敬業(yè)，熱情好客；誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務。3)舉止儀容，端莊大方；笑迎游客，熱情有加。4)遵紀守法，遠離賭毒；安全樂園，浪漫天崖。5)崇尚科學，尊師重教；終生學習，與時俱進。6)紅燈要停，黃燈要等；綠燈通行，有序交通。7)黎族苗族，族族平等，民族和睦，鄰里相助。8)移風易俗，男女平等；尊老愛幼，勤儉持家。9)國賓外賓，一視同仁；天美水美，美留子孫。10)講究衛(wèi)生，市容整潔；綠化美化，美麗三亞。

　　簡要說明：該標準旨在通過形成市民群眾一致認同的道德規(guī)范和文明約定，進一步加強社會主義公民道德建設(shè)，提升市民文明素質(zhì)和城市文明程度，為三亞市創(chuàng)建全國文明城市、旅游標準化試點城市營造良好社會氛圍，為三亞市實現(xiàn)“一當好、三爭創(chuàng)”的宏偉目標，建設(shè)和諧三亞、美麗三亞提供精神動力和輿論支持。

　　（二）標準名稱：出租汽車服務質(zhì)量規(guī)范

　　主要內(nèi)容：

　　本標準規(guī)定了出租汽車客運服務質(zhì)量要求的術(shù)語和定義、基本原則、車容車貌、服務設(shè)施、駕駛?cè)藛T、服務用語要求、客運服務流程及監(jiān)督管理。標準對出租汽車客運服務提出以下具體要求：

　　1、車容車貌整潔，車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，座套及時清洗等；2、服務設(shè)施完備，計價器、通訊系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)有效；3、駕駛?cè)藛T統(tǒng)一著裝，儀容端莊整潔；4、服務用語文明，尊重顧客，鼓勵駕駛?cè)藛T掌握20條常用英語會話；5、嚴格按規(guī)定的服務流程提供服務，要求出租汽車駕駛?cè)藛T自覺遵守交通規(guī)則，不繞行、不搶道、不亂停，按計價器收費，無正當理由不得拒載等；6、出租汽車企業(yè)應自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。

　　簡要說明：本標準旨在通過規(guī)范出租汽車行業(yè)的客運服務行為，提高出租汽車行業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平，保障廣大消費者的權(quán)益，促進出租汽車行業(yè)的健康有序發(fā)展。該標準在參考外省地方標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合三亞市客運出租汽車行業(yè)的實際，經(jīng)過充分調(diào)研、征求意見而制定，今后擬先行在三亞市組織實施，并以此為基礎(chǔ)推廣到全省出租汽車行業(yè)實施。