海南省旅游客服公司運營半年投訴率明顯下降

來源：海南日報     作者：王吉拉    2010-04-02

海南省新投入使用的400輛旅游車全部安裝有GPS定位系統。海南日報記者 張杰 攝


　　旅行社只要點擊鼠標，就能輕松租車；今年1月底，400輛全新旅游車投入運營，為旅游車公司化改革平添了一抹亮色；多年來居高的旅游車服務質量投訴率已明顯下降……這一切，得益于海南省旅游客運體制改革。
　　
　　改革帶來新氣象，旅游車調派忙而不亂，省旅游客運管理服務有限公司各項服務功能日益凸現。公司運營半年來，共運送游客700多萬人次，無甩團、宰客等重大質量投訴。改革成效有目共睹，擦亮了海南旅游“窗口”。
　　
　　 新體制：從“滾動發班”變為“網上選車”
　　
　　 “現在租車方便多了，只要點擊鼠標，足不出戶就能輕松搞定?！焙？诿耖g旅行社有限公司車調負責人萬義春對全新的旅游車調派模式贊不絕口。
　　
　　這一公開、透明的全新車調模式，得到了旅行社和車主的普遍認可。
　　
　　 “這一切，得益于政府鐵心改革旅游客運體制?！焙Ｄ先眯猩缬邢薰靖笨偨浝砝钸_輝說。
　　
　　旅游客運經營散亂、無序競爭，使旅游客運體制改革迫在眉睫。
　　
　　去年9月29日，以政府為主導的省旅游客運管理服務有限公司正式啟動運行，海南旅游客運市場從此破冰。改革的最大亮點是：改過去的“滾動發班”為“網上選車”，對旅游車實行“自由選擇、統一調度、統一結算”的模式。一個公開、公平、公正的旅游客運平臺成功搭建起來了。
　　
　　李達輝說，省旅游客服公司將分散的車輛集中起來統一管理，且統一受理并處理質量投訴，這樣我們就放心多了。
　　
　　省交通運輸廳廳長董憲曾認為，省旅游客服公司不以盈利為目的，而是以管理服務為職責，這樣，就能擺脫利益的困擾，全力做好服務。
　　
　　交通運輸部有關負責人近日在海南考察時稱，海南旅游客運管理體制改革對全國起到了示范作用。
　　
　　 新氣象：服務質量提升投訴率下降
　　
　　走進省旅游客服公司辦公室，最搶眼的莫過于墻上懸掛的10多面錦旗，這些錦旗大多是旅行社贈送的。采訪中，不少旅行社對省旅游客服公司熱情、周到的服務贊不絕口。
　　
　　 “從公司領導到普通職員，他們都盡職盡責，經常超負荷工作，統籌有序調派車輛。他們這種任勞任怨的精神令人感動。”海南航空假日旅行社有限公司車調陳大輝由衷地說。
　　
　　導游李興說，如今旅游車司機的服務態度明顯好轉，故意刁難導游、公開索要小費的少了。
　　
　　省旅游客服公司總經理王密說，公司從不放松對司機的管理，制定了一整套服務質量標準和違規處罰規定。司機在出團過程中，如服務態度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內不得被聘用。截至目前，己有14名索要小費、服務態度惡劣的司機被開除。
　　
　　為增強司機的服務意識，省旅游客服公司及各客運企業加強了對司機的崗位培訓。
　　
　　通過嚴抓細管，旅游車司機肆意索要小費的行為有所收斂，服務質量明顯提升。據了解，目前公司接到的服務質量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。
　　
　　優質服務鑄就旅游客運新品牌。采訪中，省旅游客服公司負責人向記者透露，公司成立半年來，陸續接到了不少游客發來的感謝信，褒揚表現突出的司機。去年11月上旬，司機王已勝不顧個人安危，挺身保護游客人身和財產安全。為此，游客江炳書、鄧金蓮夫婦從上海寄來表揚信和一面“見義勇為，一身正氣”的錦旗，對王已勝見義勇為的義舉贊不絕口。
　　
　　 新考驗：從容應對兩大黃金周
　　
　　省旅游客服公司成立僅半年，就成功經受了2009年國慶和2010年春節兩大黃金周的“大考”，旅游客運實現了平穩、有序。
　　
　　公司去年9月底剛掛牌運營就迎來了首個國慶黃金周，去年10月21日后海南省出現了多年來未曾有過的旅游旺季，八方游客蜂涌而至。而當時海南省共有400多輛旅游車期滿退市，而新招投標的400輛旅游新車又未能及時到位，致使運力一時吃緊。為此，省旅游客服公司科學調配現有運力，動用班線車及有關單位員工接送車加盟旅游客運，半年共調派社會應急車4.7萬輛次。該公司還積極協調，從北京、廣西、安徽、江西、陜西等8省區市調派200多輛旅游車支援海南省旅游客運。通過科學調配運力，較好地滿足了旅行社的用車需求，確保了“兩大黃金周”旅游客運安全、平穩、有序。
　　
　　今年春節黃金周，海南省旅游客運首次實現了“三零一無”的目標：旅行社有團無車零投訴，旅游車司機索要小費、甩團、宰客等服務質量零投訴，高價“炒車”現象零投訴，無一起交通安全責任事故。
　　
　　 “春節沒有炒車現象發生，這在以往是無法想象的事?！崩钸_輝說。
　　
　　 成功秘訣全在一個“公”字
　　
　　省旅游客運管理服務有限公司運營半年來，共運送游客700多萬人次，無甩團、宰客等重大質量投訴。目前，公司接到的服務質量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。這說明，去年9月開始實施的海南省旅游車改革基本上是成功的。
　　
　　成功的秘訣是什么?就一個字：公!
　　
　　公在公開。改革將過去的“滾動發班”改為“網上選車”，旅游車真正做到了“自由選擇、統一調度、統一結算”。而過去的滾動發班之所以存在經營散亂、無序競爭的弊病，就在旅行社對旅游車沒有選擇權，在于車輛調度等環節存在暗箱操作?？梢姡柟馐亲詈玫摹胺栏瘎?
　　
　　公在公心。過去的管理，政府是股東兼董事長，與民爭利；改革后，政府是裁判員兼服務員，省旅游客運管理服務有限公司以管理服務為職責，不以盈利為目的，有效擺脫了利益的困擾?？梢姡穆氊熅褪翘峁┕卜眨挥羞@個定位準確了，好“經”才不會被念歪。
　　
　　有了公心和公開，才能做到公平公正。有了公平公正，改革才能成功。這是海南旅游車改革給我們的啟示。