旅游遭遇欺詐可雙倍索賠

來(lái)源：南國(guó)都市報(bào)     作者：陳曼莉    2010-11-30

旅游過(guò)程中，你是否也有這些遭遇？（資料圖）

　　父母想去旅游，卻被旅行社告知要收取100元/人的“老人費(fèi)”，如何維權(quán)？導(dǎo)游中途臨時(shí)變更旅游行程，游客可否要求索賠？在旅游過(guò)程中，你是否也遇到了這樣的煩心事呢？

　　本月初，由最高人民法院頒布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》）的出臺(tái)，引起海南省旅游業(yè)界和市民的廣泛關(guān)注。《規(guī)定》對(duì)諸多旅游糾紛的“模糊地帶”作出了明確的規(guī)定，有望令旅游糾紛不再成一團(tuán)理不清的亂麻。

　　違規(guī)收取“老人費(fèi)”可索回

　　案例

　　今年6月份，陳橋生等12名湖南游客聯(lián)名寫(xiě)信，投訴海南某旅行社及導(dǎo)游向他們收取所謂的“老人費(fèi)”。旅行社方面自稱(chēng)收取“老人費(fèi)”的理由是：由于海南省是旅游目的地，有些旅行社在實(shí)際操作過(guò)程中，采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的做法以低于成本的價(jià)格接待團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在接待過(guò)程中要增加部分消費(fèi)項(xiàng)目才能有利潤(rùn)。而老人的消費(fèi)能力相對(duì)較低，所以要求增收100元/人的“老人費(fèi)”。

　　法規(guī)

　　《規(guī)定》明確指出，在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用，旅游者也可以要求返還。

　　解讀

　　事件曝光后，省領(lǐng)導(dǎo)做出重要批示，省旅游委也立即展開(kāi)調(diào)查，并攜旅行社和導(dǎo)游遠(yuǎn)赴湖南向老人當(dāng)面賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤并退款。海南中職旅因擅自改變旅游行程被罰10萬(wàn)元，當(dāng)事導(dǎo)游被罰1萬(wàn)元。記者了解到，目前國(guó)內(nèi)仍有一些地方存在不規(guī)范的旅行社收取“老人費(fèi)”的現(xiàn)象。游客如果再遇到類(lèi)似的情況，可根據(jù)《規(guī)定》要求旅行社退還這筆費(fèi)用。

　　遭遇旅游欺詐可雙倍索賠

　　案例

　　2009年9月份，海南省旅游稽查總隊(duì)執(zhí)法人員在萬(wàn)寧興隆熱帶雨林博物館進(jìn)行市場(chǎng)檢查時(shí)，查獲導(dǎo)游張某在接待旅行團(tuán)時(shí)，存在改變行程的嫌疑。經(jīng)調(diào)查取證，根據(jù)客人簽訂的國(guó)內(nèi)旅游合同和《國(guó)內(nèi)旅游行程計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》以及地接社旅游行程表顯示，其約定的已付費(fèi)項(xiàng)目和自理項(xiàng)目均沒(méi)有參觀游覽萬(wàn)寧興隆熱帶雨林博物館景區(qū)。導(dǎo)游張某最后也承認(rèn)，參觀該景區(qū)系私自改變行程的違現(xiàn)行為。

　　法規(guī)

　　《規(guī)定》明確指出，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。

　　解讀

　　據(jù)旅游部門(mén)統(tǒng)計(jì)，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)等出爾反爾的行為已成為當(dāng)前旅行投訴的熱點(diǎn)。旅游本是以精神愉悅為目的的消費(fèi)活動(dòng)，旅游服務(wù)企業(yè)的欺詐行為，不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠(chéng)實(shí)信用原則，如果對(duì)于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門(mén)票、交通費(fèi)等損失，很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也不足以警示違約方。針對(duì)上述案例，省旅游稽查總隊(duì)對(duì)違規(guī)旅行社和導(dǎo)游分別處以了10萬(wàn)元和1萬(wàn)元的罰款。

　　游客拒絕購(gòu)物不得另收費(fèi)

　　案例

　　市民張女士一行四人以超低價(jià)參加了旅行社的香港游。到港后，四人因不愿購(gòu)物，旅行社要求他們每人補(bǔ)交1000元。　法規(guī)

　　《規(guī)定》明確規(guī)定，旅游者因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或另行付費(fèi)的項(xiàng)目而被增收的費(fèi)用，可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者予以返還。

　　解讀

　　目前，許多旅游經(jīng)營(yíng)者打著所謂的“零團(tuán)費(fèi)”旗號(hào)招攬生意，實(shí)際上游客們交的費(fèi)用只夠吃住成本，如果不在旅途中購(gòu)物和參加“自費(fèi)游”，接團(tuán)旅游經(jīng)營(yíng)者必將面臨虧損。一旦旅游者拒絕購(gòu)物或不參加另付費(fèi)項(xiàng)目則可能被增收費(fèi)用甚至被“甩團(tuán)”。有業(yè)內(nèi)人士指出，這種惡性競(jìng)爭(zhēng)既損害了旅游市場(chǎng)，也直接侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。《規(guī)定》對(duì)此進(jìn)行了明確，非常有必要。

　　泄露游客信息 旅行社要擔(dān)責(zé)

　　案例

　　市民符女士告訴記者，“十一”她去東南亞旅游，當(dāng)時(shí)她按照旅行社的要求提供了很多個(gè)人資料。回來(lái)后，她手機(jī)上經(jīng)常莫名其妙地收到各類(lèi)打折信息以及接到投資公司的電話(huà)，她認(rèn)為是旅行社將她的個(gè)人資料泄露了。

　　法規(guī)

　　《規(guī)定》明確規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開(kāi)其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　解讀

　　日常生活中消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)被垃圾短信困擾，或接到莫名其妙的電話(huà)。而一些旅行社對(duì)游客信息的保護(hù)工作不到位，甚至在無(wú)意中泄露旅游者個(gè)人信息，這種行為本身是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)的嚴(yán)重侵害。本次出臺(tái)的《規(guī)定》在民事司法解釋中首次明確了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)。