改善旅游形象應(yīng)先改善導(dǎo)游生存環(huán)境

來源：     作者：黃蕾    2011-03-15

　　作者：陳嵐樺

　　在3月12日舉行的海南省與國家旅游局深化合作座談會上，經(jīng)雙方確定，今年國家旅游局將從七大方面支持海南國際旅游島建設(shè)：除了一些落實(shí)一些法規(guī)政策上的“重頭戲”引人關(guān)注外，一些細(xì)節(jié)性的扶持也令人振奮。例如，包括在海南開展“導(dǎo)游員工化”試點(diǎn)。筆者認(rèn)為，“導(dǎo)游員工化”可以在很大程度上增強(qiáng)海南旅游形象，并將海南的美譽(yù)度引向全國。

　　筆者認(rèn)為，在國家旅游局支持海南的7大舉措中，其中，涉及到政策、法規(guī)、景點(diǎn)建設(shè)等多方面，但最具有活力、最積極性的無疑就是人的因素。導(dǎo)游員作為旅游業(yè)發(fā)展中“人”的因素，其地位和作用極其重要。因?yàn)椋瑢?dǎo)游服務(wù)既是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志，也關(guān)乎國際旅游島的形象。因?yàn)橛慰鸵坏胶Ｄ希鎸γ娼佑|的首先就是導(dǎo)游，導(dǎo)游對待游客的行為，無疑就影響到游客的心情和感受。

　　我省的金牌導(dǎo)游、全國勞模李靜娜與游客真誠溝通、為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓李靜娜在海南旅游業(yè)界贏得了“陽光導(dǎo)游”的美名。也為海南旅游屆贏得了巨大的榮譽(yù)。這就說明，導(dǎo)游也潛移默化代表著一個(gè)省的形象。

　　而現(xiàn)在的情況是卻并不樂觀，旅行社之間競爭的日益激烈，迫使旅行社紛紛降低成本，提高競爭力。省內(nèi)一些旅行社為了節(jié)約成本，與導(dǎo)游基本上是一種松散的“掛靠”關(guān)系而不是正式的聘任關(guān)系。旅行社不與導(dǎo)游員訂立勞動合同，不僅基本薪酬很低，也不為導(dǎo)游投保“五險(xiǎn)”，導(dǎo)游是典型的“三無”人員，即無固定單位，無底薪，無社保。導(dǎo)游只能靠從游客消費(fèi)的回扣和提成才能生存。然而這種“掛靠”性質(zhì)的導(dǎo)游管理體制，不僅使得服務(wù)質(zhì)量不可控，也往往會導(dǎo)致旅行社服務(wù)質(zhì)量的下降。特別是在旅行社普遍實(shí)施零負(fù)團(tuán)費(fèi)的情況下，為了彌補(bǔ)旅行社支出成本，必然要多誘使游客多參加自費(fèi)活動、多購物來彌補(bǔ)，欺客宰客勢必難免。筆者曾采訪過一位接待零負(fù)團(tuán)費(fèi)的導(dǎo)游，他說：“我們何嘗不想變欣賞海南美景邊給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但這種模式(零負(fù)團(tuán)費(fèi))逼得我們必須讓客人多購物，多消費(fèi)，這樣我們自己才不會虧損”。一語道出海南旅游管理導(dǎo)游的“硬傷”。

　　因此，筆者認(rèn)為，改善海南的旅游形象，不僅要下大力氣消除零負(fù)團(tuán)費(fèi)，還需要從改善導(dǎo)游這種“三無”的生存境遇開始。導(dǎo)游對于所“掛靠”的旅行社，是處于弱勢。“掛靠”使得導(dǎo)游缺乏責(zé)任心和職業(yè)尊嚴(yán)感，零負(fù)團(tuán)費(fèi)促使導(dǎo)游必然要將損失轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，游客必然不滿意，勢必會造成極壞的影響。

　　因此，我省實(shí)施導(dǎo)游員工化試點(diǎn)，讓導(dǎo)游成為正式聘任的員工，將有助于增強(qiáng)海南島旅游形象。成為正式員工，不僅使他們自身對職業(yè)有尊嚴(yán)，也會逐步減少以往種種的欺客宰客等行為。導(dǎo)游工資、保險(xiǎn)有了保證，自然會全身心的做好服務(wù)工作。衣食足才能知榮辱，這個(gè)兩千多年前古人就懂得的道理，我們更應(yīng)該明晰。(完)